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中國南方航空 信息中心CTO 龍庚

以創新科技輔佐企業成長
過去資訊部門收集到的訊息不夠完整,多半是單一部門的需求,但是現在取得的訊息,均經過內部彙整,所以服務推出之後,員工認同感也相對增加,形成一種正向循環,進而帶動業務成長。
採訪/施鑫澤 文/林裕洋
2014.06

隨著商業軟體授權費用過高問題逐漸浮出檯面,有愈來來愈多企業開始將非關鍵業務從價格昂貴的Unix平台,轉移到建置成本較低Linux平台,以及價格低廉的x86伺服器環境中。根據Garnet公布的預測報告,在2017年將會有65%Unix應用程式遷移到Linux平台上,關鍵正在於x86伺服器穩定性逐漸被企業認同,而且從Unix轉移到Linux平台的成本,也遠遠低於轉移至Windows平台。
以全球第五大航空公司—中國南方航空為例,目前已經有60%~70%資訊系統是架構在開放原始碼軟體上,其餘採用商用軟體的應用程式,也有計畫逐步轉移到開放原始碼平台上。此舉,除可節省軟體授權費用支出外,也可提高資訊部門對應用軟體的掌握度,能隨時依照企業營運規模增加或修改功能。
中國南方航空信息中心CTO龍庚指出:「在中國南方航空發展的過程中,開放原始碼軟體所扮演的角色非常重要,能讓資訊部自行掌握資訊架構,降低對外包廠商的依賴,無形中也增加與商用軟體公司的議價空間。」

全方位關注安全 南航傲視中國

身為中國大型國營企業之一的南方航空,擁有各型飛機數量超過560架,機隊規模為亞洲第一,在IATA全球240個成員航空公司中排名第五,也是全球第一家同時運營空客A380和波音787等兩種不同機隊的航空公司。
目前南方航空每天可供販售座位數量高達30萬個,有1930個航班飛至全球40個國家,190個目的地,2013年運輸量超過9000萬人次,位居全球第五名,更連續35年居中國航空產業之首。為服務全球各地旅客,南方航空在成都、杭州、南京等地設有23個國內營業部,在紐約、洛杉磯、巴黎、倫敦、阿姆斯特丹、迪拜、悉尼、溫哥華、東京、首爾、台灣等地設有60個國外辦事處。
飛行安全向來是航空公司最注重之處,南方航空在2012年9月28日獲得中國民航局頒發飛行安全最高獎-飛行安全鑽石獎,成為中國安全星級最高、安全的航空公司。截至2013年12月底,南方航空已連續安全飛行超過1100萬小時,安全運輸旅客累計7億人次,安全管理更足以與其他國際航空公司相比。
「管理部門最重視飛行安全,而資訊部門則是要保護企業網路免於駭客入侵。」龍庚表示:「為避免駭客竊取旅客資料,我們除了引進各種資安設備之外,部分內部網路也沒有對外開放,就是希望透過最嚴密安全措施,讓南方航空免於駭客攻擊。」
南方航空資訊部已取得ISO 9000、ISO 27001認證,顯示公司無論在資訊流程設計,或資訊安全控管上,都已經達到國際級的水準。尤其為確保企業網路的安全,資訊部甚至以提供獎金的方式,鼓勵員工找出資安上的漏洞,以確保資安政策可有效杜絕任何惡意程式入侵。

正式設立CIO 帶動一連串資訊改革

回顧南方航空以資訊科技帶領企業成長的過程,最重要時間點莫過於在中國政府主管機關於2007年要求國營企業必須設立CIO的職位,讓資訊部從過去扮演設備維護的角色,轉而朝向積極引進創新技術的火車頭。
龍庚指出:「南方航空資訊部門任務,可以分成三大階段,2007年前主要是以維護系統正常運作為主,部門編制不超過200人。但在2007年增加CIO職位之後,資訊部門開始朝培養軟體研發能力的目標前進,以及關心資訊技術的演進狀況。從2009年開始,則逐步落實自主研發的政策,以開放原始碼軟體取代價格昂貴的商用軟體,讓資訊預算獲得更有效的控制。」
而中國南方航空自2008年開始,便開始推動一系列的資訊改革,如在客艙服務中引進行動裝置,並在2012年定下朝行動化、社群化、開源化、虛擬化的目標前進。所謂行動化是讓消費者可以在行動裝置上購買所有產品與服務,並且讓員工能用平板電腦或智慧型手機存取企業內部資源,擴大資訊系統的應用廣度和深度。
至於社群化則是打造南航社群互動交流平臺,以增強旅客黏著度、提升品牌形象和經濟效益,而開源化便是大量使用開放原始碼軟體,解決資訊架構的各項問題。虛擬化自然是引進伺服器虛擬化解決方案,並加快虛擬化的研究與應用,與培養公司內部的虛擬化人才,朝向私有雲方向發展。 
在一連串的改革下,南方航空資訊部門規模也從早期不到200人,大幅增加至目前的1300多人,其中有超過700人是負責軟體開發的設計師,確保能夠達成軟體自主研發的目標。不過資訊部並非一昧排斥商業軟體,而是會依照應用系統的需求,評估兩者之間的優缺點後,選擇最適合的解決方案,以資料庫系統為例,便是採用Oracle DB與MySQL並存的機制。
「Oracle DB寫入資料的速度比較快、穩定,適合在商業環境中使用。」龍庚解釋:「MySQL在資料查詢速度上則有不錯表現,所以我們便在此應用上用來取代Oracle DB,而且將寫入與查詢系統分開的好處,可讓單一臺應用伺服器負擔降低,能用價格低廉的x86伺服器,取代價格昂貴Unix伺服器。」
考量到來自全球各地旅客的資料查詢需求,資訊部門也透過分散式架構,搭配負載平衡的技術,讓應用程式具備自動調配每台x86伺服器資料量的能力,可即時回應消費者的查詢指令。在此架構下,即便有任何一臺設備發生故障,應用程式也會立刻將流量轉移到其他伺服器上,確保查詢系統不會產生任何異常狀況。

借重行動裝置特性 提高員工工作效率

在台灣企業還把行動裝置視為洪水猛獸,擔心對支援行動裝置服務投入無法回收時,中國南方航空也早在2008年便以行動裝置提供多項服務,如手機預訂機票和辦理登機等等。不過隨著行動設備種類越來越多,對資訊系統研發也是一項極大的挑戰,加上iOS、Android、Windows Phone平台的應用程式商店均不相容,更使得應用程式發佈與管理變得異常複雜。
因此資訊部門的目標,便是開發出可以支援多種設備的企業入口平臺,滿足中國南方航空在資訊改革上的需求。「幸好當時決定使用開放原始碼的軟體,才能建立一個符合企業需求的行動資訊系統平台。」龍庚說:「很多商業軟體公司雖然有行動裝置解決方案,但卻都是以Java語言為主,我們認為這樣根本無法支援多種行動裝置設備,未來勢必會面臨重新修改的窘境,所幸在擁有自主研發能力下,資訊部門能自行完成企業營運所需的資訊架構。」
南航空服人員自2009年開始,已經能夠用平板電腦為旅客提供相關服務,如餐飲、商品販售等等。而在2010年資訊部完成行動OA模組之後,空服人員更可以利用智慧手機完成過去得在個人電腦上才能執行的工作,包含班表查詢、客戶意見反應等等。由於行動裝置對空服人員的工作效率有明顯增加,南方航空更在2011年將應用範圍擴大到貨品行動、飛機維修行動應用等,以取代紙本作業。
龍庚表示過去維修中心要收到工單之後,才能瞭解每台飛機的狀況以及保養進度,會有不小的時間差。但是在導入行動裝置之後,維修人員只要完成一項保養,便需立即在平板電腦上打勾,所以維修中心不但可以即時掌握維修進度,也可適時提醒現場維修人員的相關注意事項。

打造微博社群平台 培養客戶黏著度

自從Facebook成為全球最大社群平台,會員人數超過10億人口之後,不少企業開始透過社群保持與消費者之間的互動,此模式不但已經成為全球趨勢,也是資訊部門無法閃躲的新挑戰。以荷蘭航空為例,除在2012年底便推出Facebook線上選位的服務之外,還有一組專門負責Facebook粉絲團的客服團隊,為消費者提供全方位的服務。
在見賢思齊下,南方航空也成為中國首家推出微博辦理登機牌服務的航空公司,而自2013年1月30日推出南航微博公開帳號後,粉絲數已快速累積達160萬以上。目前南航旅客已經可以透過微博辦理登機牌、明珠會員服務、航班票價查詢、航班起降、登機口查詢、城市天氣查詢、機票驗真、貨單查詢、常見問題諮詢等服務。由於不少旅客已經習慣透過行動裝置完成登機作業,所以南方航空從2013年底開始,已停止增加電話客服人數,並且逐步人員轉往微信粉絲團客服中心,希望能在社群化的浪潮中,緊緊抓住消費者的習性與商機。
「一開始我們只是試著跟微博討論合作的可能性,希望透過社群平台創造出多樣化的服務。」龍庚指出:「因為在2012年於國外觀摩的過程中,發現到Facebook已經成為企業與消費者之間的溝通管道,資訊部便向經營團隊建議以微博發展社群平台,加上我們擁有自主研發能力,所以微博也欣然同意與南方航空合作。」
在微博粉絲團經營有成之後,南方航空在2014年的社群經營重點,將會加入Facebook粉絲團的經營。畢竟除了中國之外,多數國家消費者都習慣使用Facebook,所以資訊部門也開始培養相關應用程式的開發能力,以便能夠透過社群平台服務更多海外市場的旅客。

改善溝通機制 創新技術效益加倍

引進創新科技帶動企業成長的構思,不算是全新的想法,但是卻能帶動南方航空業績大幅成長,關鍵在於資訊部門規模擴大時,也增加專為事業體服務的行銷人員,而每個事業體中也有熟悉資訊技術的IT人。如此一來,創新技術推廣遠比過去要容易,資訊部門能夠提早掌握事業體的發展規劃,事先規劃更完整的應用服務架構,減少溝通不良所形成的誤會。
龍庚表示過去資訊部門收集到的訊息不夠完整,多半是單一部門的需求,沒辦法針對事業體制訂未來的發展方向。但是現在取得的訊息,均經過該事業體內部彙整過,所以應用服務推出之後,員工認同感也相對會增加,形成一種正向循環,進而帶動公司業務的成長。
在資訊部的規劃中,目前正在規劃導入BigData工具,以便能夠針對不同客戶推出專屬服務,如在清明節或年假前一個月,提醒旅客可提早訂票,以及相關優惠票的促銷訊息,讓南方航空成為更多消費者心目中的首選航空公司。
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