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嘉里大榮物流 資訊處處長 楊志文

從倉儲到配送的全面自動化
嘉里大榮物流由於持續對IT進行投資,因此在物流業的績效有目共睹。此外,在物流自動化技術的精益求精,尤其是倉儲自動化與運輸配送自動化兩大應用領域更是引以為傲。
採訪/林振輝、施鑫澤  文/曹乙帆
2014.07


嘉里大榮是台灣知名的物流服務供應商,自從2008年,嘉里物流收購台灣大榮貨運公司股權,並成為最大股東不久後,遂重新以嘉里大榮為公司名稱。早在大榮貨運時期,便陸續完成許多e化與M化技術與系統的導入,例如網路貨件追蹤系統、整合GPS與GIS的車輛派遣系統,以及物流倉儲管理資訊系統等。如今,在嘉里物流之全球化IT系統基礎下,更進一步打造全球貨件追蹤機制與平台,讓嘉里大榮,得以從本土貨運,全面跨足邁向國際化物流市場。
服務據點與路線偏及台灣本島與離島,前身為大榮貨運,如今成為嘉里物流集團成員之一的嘉里大榮,是國內數一數二的物流服務供應商,其主要業務包括綜合物流、國際貨運與供應鏈解決方案,其中最津津樂道的,莫過於具備完善低溫物流配送與低溫倉儲服務的能力。此外,透過信速物流醫藥物流的收購,也正式跨足醫藥物流市場。
在當前諸多物流業者中,嘉里大榮可說一直扮演資訊化與行動化先行者的角色,嘉里大榮物流資訊處處長楊志文回憶指出,該公司全面性的資訊化作業,甚至可追溯到民國66年。到了民國78年,該公司接著完成全省連線網路的架設工作。在完成所有公司據點MIS系統建置不久,並於民國89年增購AS/400主機,進而讓B2B訊息交換系統獲得強化,這也說明了該公司何以長年能在B2B/B2C電子商務上一枝獨秀的主要因素。
如今,資訊系統對於特別強調送達率與時效性的物流業者顯得各外重要,也因為如此,長久以來嘉里大榮物流不但導入或開發各形各色的資訊系統,同時也擁有為數眾的資訊人力。楊志文表示,其中主要資訊人員多半集中在台北總部資訊處,人數約有30位,至於中部與南部則各有7名與1名資訊人員。至於人數的分配,主要根據各區域營業據點數量的多寡而定。

零擔貨運與物流倉儲為兩大主力業務

楊志文表示,撇開已退出的宅配市場不談,目前嘉里大榮的主力業務大致有兩大塊,其一為零擔貨運,另一個則是物流倉儲。零擔貨運一直都是嘉里大榮最仰賴的業務,光這方面的營業額便高達85%,堪稱該公司的金雞母;至於物流倉儲的營業額比重則約為百分之十幾,同時該公司物流倉儲同時支援常溫倉儲、低溫倉儲及醫療倉儲三種服務。
其中低溫倉儲並支援冷凍、冷藏等不同溫層的保存管理機制,同時還能提供加工包裝等加值客製化服務。為了因應客戶需求(例如哈根達斯冰淇淋),目前低溫冷凍倉儲最低溫可達攝氏零下25度C,甚至連進行配送的車輛本身在運輸時也可達到此一超低溫的要求。
該公司的物流倉儲,只要是定期路線每天都會開運,同時凡貨品只要在晚上八點前送達,就能隔天中午前送達,其當天送達率可達98%,至於當天午前送達率也有95%的亮麗表現。再就物流服務路線的範疇來說,舉凡宜蘭、羅東、台東、花蓮皆可運送,甚至金門、澎湖,只要有船,都能實現「今天寄、明天到」的目標,不過僅有少數地區,例如梨山,會採用外包車隊,而數量上相對少得多。但不論如何,該公司物流運輸網不愧是既迅捷又完整。

物流與資訊流的完美結合

如今物流送達率已成基本標準,時效性的講求與達成已成業界共識,除了同業間的競爭壓力所致外,電子商務等合作廠商也開始嚴格要求物流業者務必準時送達,其中尤以網購業者為然。其中最早開始要求24小時到貨要求的就屬PChome Online,這對消費者當然是個天大的福音,但對物流業者不免會是嚴峻挑戰。更具壓力的是,PChome Online甚至要求物流業者凡有遲送者,一律罰款100元。
同時身為PChome Online、MOMO購物網及東森購物合作物流廠商的嘉里大榮,當然會積極避免旗下車隊司機受罰,楊志文指出,不論如何,罰錢事小,商譽、形象,以及給人的服務品質至上的印象才最重要,所以這方面必須藉助公司各類資訊化與行動化系統功用與作用的徹底發揮,甚至是物流與資訊流的完美結合來達成。
同樣的,前述不論低溫或醫療倉儲與配送,都必須做好良好的溫度控制,以確保顧客特殊需求貨品,能在倉儲保存或貨運配送過程中保持一定鮮度與品質。所幸嘉里大榮公司有堪稱冷凍專家的集團夥伴-嘉利冷鏈設備公司的鼎力相助,該公司為知名美國開利冷凍空調(Carrier Transicold)之台灣總經銷,並提供各種冷鏈物流設備規劃之專業整合服務與專業顧問諮詢服務,以確保從運輸到交貨的貨品與藥物安全與品質。
楊志文表示,透過嘉利冷鏈設備公司的GPS全程溫度資訊管理系統,便可在貨物運送過程中,全程掌控貨品或藥品的即時溫度狀況,乃至車廂環境的溫度變化資訊,讓管理者可以隨時針對各種可能事件與狀況,彈性做出最有利、最正確的處置與安排。
對於集貨中心冷凍庫暫存的貨品或藥品,該公司並支援遠端監控溫度變化系統,管理者不但可以遠端監控冷凍庫的溫變狀況,一旦有任何狀況或事件發生,該系統會主動透過GSM系統行動網路發送警訊,管理者可以在第一時間進行應變處理,並將損害降至最低程度。不僅如此,透過該系統,還可做到用電效率的控制,進而達到節能減碳的要求,並為原本高得嚇人的冷凍庫電費,多多少少省下一些電費支出。

MMDS + HT = 物流服務品質大躍進

嘉里大榮長久以來一直致力於物流自動化技術的精益求精,其中大致又分為倉儲自動化與運輸配送自動化兩大應用領域。前者主要透過與工研院能資所合作研發的低溫AS/RS自動倉儲系統、RF無線揀貨系統及電子標籤輔助揀貨系統來達成。
至於後者,為了滿足迅速確實的轉運作業要求,該公司除了在北、中、南廣設轉運中心之外,並且積極導入高效率的自動分貨設備,以及支援條碼並可以方便進行貨品追蹤管理的手持點貨設備。
楊志文指出,過去行控中心人員,接到客戶來電要求送貨的訂單後,會以手抄的方式記下客戶下單之相關資訊,如果電話過多,難免會有記錯或搞錯的情況,而且中心人員還要一一打電話確認可行的送貨司機,中間難免會有時效性不佳的情況發生。
有鑑於此,並為了提升物流服務品質,開始在行控中心端建置智慧行動派遣系統(MMDS),其可結合地理資訊系統(GIS)與送貨司機端的終端設備,來達到任務即時派遣,全程貨品配送進度、狀況、地點及時間上的監控。楊志文表示,原本一開始的終端設備採用的是俗稱通訊車機的整合數位傳輸終端機(MMDT)。隨著行動裝置的大行其道,也隨即改成更加方便攜帶並支援GPS功能的手持終端裝置(Handheld Terminal, HT)。
對送貨司機來說,透過HT可以更方便地檢視各種訊息,並進行各種點貨作業。而該公司並為此開發許多功能,包括收貨語音系統,該系統會在客戶來電下單後,自動分派給簽約客戶查訊貨況的編號,並且會從CRM系統裡撈取出相關資料,直接派送給特定送貨司機。送貨司機一收到訊息,必須在HT上做回應,表示收到命令並以示負責。同時貨品一旦完成送達作業,也必須透過HT做刷卡的動作,以表示任務完成,並立即進行下一個任務的分派。如果司機遲遲未做回應,行控中心人員會進行跟催確認,如此一來,客戶不會因為權宜受損而抱怨生氣,公司信譽與服務品質也能有所提升。
目前嘉里大榮搭配行動派遣系統所採用的是Panasonic的手持終端裝置,其內建的是Windows作業系統,系統中所內建的相關軟體功能與應用則是透過C#語言開發。楊志文表示,目前裝置內建軟體乃委外開發而成,接下來該公司不排除會自行開發的功能。

滿意度、品質、成本與競爭力綜效的盡情發揮

楊志文肯定地表示,不可諱言的上述倉儲端與配送端諸多系統與應用的開發與導入,讓該公司得以提升因應並克服當前產品種類多元化、市場競爭白熱化、顧客需求瞬息萬變、倉儲與運輸成本增加等難題與挑戰的能力。
更重要且顯而易見的是,諸資訊化與行動化之舉著實帶來許多影響深遠的效益,首先從客戶抱怨電話數量的銳減便說明一切,過去行控中心人員平均要花2~3分鐘的時間來處理單通的客訴電話,如今中心人員負擔大減之餘,並可空出時間處理其他更急迫的業務,工作效率因而大增,更重要的是,還能看到不斷上揚的顧客滿意度。
尤其是貨運配送流程的全面自動化,以及行動派遣系統與HT的整合,使得該公司能夠徹底掌握整個送貨取貨等配送的進度與狀況,再加上人員狀況的回報與掌控,使得送達率與整體服務品質的提升有目共睹,而且整體狀況的充份掌握,對於成本降低有莫大幫助,並進而提升公司競爭力。
楊志文表示,即使當天發生貨品無法準時送達的狀況,也能在充份資訊的即時掌握下,立即向客戶致電抱歉,如此一來,客戶感受也會有很大的不同,公司整體形象也因而維持不墜。

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