Latest updates‎ > ‎

香港機場管理局 首席資訊主管 卞家振

掌握旅客 打造智慧機場
香港國際機場一直是台灣旅客最熟悉的國際機場之一,在國際間評價也是居高不下,如何打造這樣一個高評價的國際空港,卞家振表示,掌握旅客需求,有助於優化智慧機場的服務。
文/林裕洋


每年都會針對世界最佳國際機場排名進行調查的英國獨立航空業調查機構Skytrax,固定會在三月公佈由全球旅客票選的世界前百大機場排名,近幾年調查結果,都是由新加坡樟宜機場獲得第一名的肯定。至於曾經8次獲得第一名的香港國際機場,近來多半停留在第4名的位置,但依然是不少遊客心目中購買免稅商品的天堂。
位於新界西大嶼山赤鱲角,佔地1255公頃,設有兩條跑道及164個停機坪的香港國際機場,由1998年營運開始便是由香港機場管理局負責管理,截至目前為止有超過100家航空公司進駐,每天有1100航班在此起降,飛往全球180個城市,堪稱是全球最忙碌的機場之一。由於機場興建之初,即是朝智慧機場的目標邁進,寄望藉由引進各種創新技術,以提高機場整體運作效率,應付每天1100班飛機起降帶來的人潮。
香港機場管理局首席資訊主管卞家振指出:「1998年落成的香港國際機場,拜地理環境優越之賜,旅客可以在飛機起飛後的5個小時內,抵達涵蓋全球人口約一半的各大主要城市。香港機場不僅是亞洲旅客人數最多的機場,亦是全球處理貨櫃量最頻繁的空港,因此我們勢必要仰賴各種創新科技協助,才能在空間與服務人手有限的狀況下,透過各種自動化機制加快旅客、貨物通關,以及資料處理的速度。」
目前香港機場處裡乘客登機、安檢等步驟的速度非常快,每位旅客大約僅需要花30分鐘左右,便可完成通關作業,尤其在先進儀器的協助下,99%旅客的安檢時間僅需要四分半鐘,堪稱是全球最有效率的機場之一。不僅如此,為應付1100個航班的頻繁起降,多數行李從機上卸下開始,約可在20分鐘內放到行李轉盤上,最長也不會超過40分鐘,能讓旅客以最短時間取得行李,並且快速完成出關,確保行李提取處的空曠與舒適。
為了因應愈來愈多的旅客與航班需求,香港機場除積極評估興建第三跑道的可能性之外,也一直關注現今在智慧型裝置蓬勃發展的狀況下,旅客對智慧機場的期待需求。

掌握旅客實際需求 有助於優化機場服務

隨著國際旅遊風潮慢慢普及,全球國際旅客人數不斷創下新高,根據世界旅遊組織統計,2014年國際間旅客數達11.4億人次,較2013年旅遊人次成長4.7%,預估2015年旅遊人口有機會再成長3-4%。由於各國國際機場是國際旅客必經之地,加上多數人為了避免擁擠,多半會選擇提早辦理等待登機作業,在機場通常等待40-60分鐘左右時間,也成為各國政府搶進觀光財最佳時刻。為此,各國機場規劃上除追求購物動線順暢之外,也寄望能夠盡量收集旅客的需求,進而推出所需的各項服務。
根據Amadeus North America在2011年針對1473位來自巴西、中國、俄羅斯、英國、美國等國旅客進行調查,寄望藉此理解旅客旅行過程中最常面臨的困擾,以及所希望的到的服務。此一完整的調查結果,已成為許多國際機場進行服務流程改善,以及提供旅客服務的最佳參考。
從調查報告所統計的資料顯示,有高達51%旅客在機場通關或接受安全檢查時,會因為複雜動線與流程,感受到不小的壓力。另外 有47%認為機場的方向標示不夠清楚,會導致在尋找登機門或其他設備時造成困少。此外,同樣有高達47%遊客,認為機場應該要導入自動通關設備,才能減少排隊通關所需的時間。
「我們為了解決大量旅客的通關問題,引進很多自動化設備,才能讓多數旅客在4分30秒內完成安檢。」卞家振解釋:「另一方面,為了讓旅客在購物時,能隨時掌握飛機起降的狀況,我們設置許多數位看板系統,可隨時顯示最新航班資訊,避免旅客錯過登機時間,而影響到飛機的正常起降。」

瞄準行動裝置趨勢 強化機場基礎環境 

在全球旅客最想要得到的服務內容中,結果顯示有53%旅客享有自動身分辨識服務,寄望藉此省下更多通關時間,並且希望機場能夠提供專屬的個人化服務,讓旅遊過程能更開心與有效率。此外,隨著智慧型手機與平板電腦的普及,傳統紙本旅遊服務指南已經明顯跟不上潮流,有82%旅客希望能在行動設備上,能享有智慧化票卷與行動化醫療服務,藉此降低旅途中的壓力與不適感。
不僅如此,更有86%受訪旅客表示,希望在旅遊途中能根據個人不同需求,自動取得個人化的旅遊建議指南,減少規劃行程所需的時間。另外,亦有61%旅客希望在旅遊景點時,能在平板電腦上取得即時導覽服務,免去自行查詢資料的困擾。
儘管上述服務並非全然與機場服務有關,但基本上都是希望商家提供的服務,能夠與行動裝置整合在一起,讓資訊取得更為容易。卞家振表示:「2014年以前機場預算花費,多是花在旅客、安全、營運調度上,但是在行動裝置成為遊客必備工具之後,我們在預算運用的方向勢必要跟過去不同,因為從SITA Airport IT Trends Survey 2015可以發現,雲端運算、地理資訊服務、Wi-Fi 2.0等,均是機場最需要引進的創新服務。」

大量設置自助櫃檯 協助客戶快速通關

儘管受到新加坡璋宜機場、南韓仁川機場、德國慕尼黑機場陸續竄起的影響,香港機場排名暫居第四名,但因基礎設施非常完整,已預先將不同資訊系統整合為一,才能夠讓遊客從辦理登記到通關完成,可以在短短30分鐘內解決。香港機場管理局預先在機場中,放置許多自助櫃檯,能提供班機查詢、辦理登機、自助列印行李條碼、轉乘、登機等服務,當排隊旅客人數較多時,比較晚到的旅客即可自行辦理上述業務,免去排隊的困擾。
此外,在快速通關的服務對象上,除持有香港護照的民眾之外,香港國際機場也開放給經常訪港旅客使用。只要旅客持有有效的香港特別行政區旅遊通行證、亞太經合組織商務旅遊證、香港國際機場訪港常客證,指定航空公司簽發的飛行常客會會員證,並持有有效的旅行證件及多次旅遊簽證,便可辦理。
卞家振:「自助櫃檯與快速通關的建置,是一項很重要的基礎設施,對部分行李比較簡單,或是需要趕時間的商務旅客,就不需要在特定櫃檯等候,對加快通關有很大的幫助。此外,我們也為遊客推出「我的航班」APP,可以提供許多客制化的服務。」
當到遊客安裝我的航班之後,只要預先輸入飛機航班等資訊之後,就可以隨時接受該航班的最新資訊,一旦有機場得知飛機會延遲抵達時,旅客也會同步在手機上收到通知。另外,旅客也可以預先設定登機時間提醒,接著便能盡情享受快樂的購物行程,而APP會在登機前數分鐘前告知,避免影響到班機的正常起降。
由於香港機場動線較為複雜,有些旅客會在購物過程中迷失方向,所以該軟體本身也內建香港機場地圖,搭配手機中的GPS系統,可以快速讓遊客瞭解所在位置,以及前往登機門的方式,是一項非常實用服務。

建構智慧機場基礎 應付各國旅客需求

卞家振認為一座能更滿足時代潮流發展的智慧機場,應該要能隨時因應旅客需求調整,就目前來看至少要具備四大特色,分別是智慧營運、智慧服務、智慧安全、智慧商業等。然而旅客需求一直在改變中,機場營運者應該要思考如何藉由行動化、物聯網、資料分析、服務整合平台等科技協助,建置出一個能夠滿足不同營運需求的智慧型基礎架構,日後才能因應市場變化,隨時加入新的應用模組。
所謂智慧營運機制,就是將原本獨立運作的模組整合,透過搭配後台系統整合成有效的資訊。舉例而言,現在香港機場工作人員都有配備由公司配發的行動裝置,可隨時收到各種即時訊息,如航班抵達、飛機延遲等等,讓不同組別的同仁能夠依照工作內容,迅速完成所須的工作。另一方面,為讓提高香港機場不同設備的使用效率,香港機場預計將會使用物聯網的技術,在行李推車、接駁巴士中裝上GPS,以便能夠掌握設備的實際位置,讓旅客抵達香港之後,能以更快速度完成通關、行李提取的流程。
「當各種資訊可以相互分享之後,在智慧機場帶來效益將會遠遠超過多數人的想像。」卞家振說:「以往班機延誤時,多數旅客通常只能在候機室等待,時間一長還會引起抱怨。但是未來我們則預計會利用短程通訊的技術,主動將購物優惠活動發送到乘客的手機上,讓乘客可利用有限的候機時間,購買更多優惠商品,創造出乘客、機場、商家共贏的局面。」
面臨上海機場、仁川機場的崛起,香港機場更預計在傳統對旅客進行的問卷調查之外,利用巨量工具分析臉書、微博等社群平台上的資料,作為持續改善機場營運、滿足旅客需求的參考,讓香港機場能夠持續保有亞洲最佳機場的美譽。
卞家振認為取得最佳機場的評鑑,對員工而言是一項鼓勵,但是對一個國家或城市來說,則有另一層非常重要的含意。因為國際機場扮演著一個非常重要的入口,只要整個資訊架構設計得宜,便可給予旅客很好印象與旅遊體驗,也有助於促成更多商業活動,對促進整體經濟發展有很大幫助,因此引進更多創新科技絕對是香港機場管理局未來最重要的工作。              





Comments