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AIA友邦人壽資訊暨營運長張國芬

運用科技強化競爭力

採訪/施鑫澤 文/林裕洋

2014年友邦保險集團在衡量公司未來發展的需求後,發現既有IT維運機制難以滿足企業未來成長需求,於是在2015年啟動資料中心現代化計畫。



在商業環境快速變化的時代,企業若沒有適時調整經營策略,即時推出符合消費者期待的服務,最終將面臨被市場淘汰的命運。如曾身為全球底片最大供應商的柯達,因為忽略消費者對數位相機的接受度,仍然以銷售底片為主要核心業務,最終面臨出售專利求生的窘境。至於一度稱霸功能手機市場的Nokia,同樣因忽略消費者對大螢幕、上網手機的需求,才會在蘋果電腦、宏達電於2007年分別推出智慧型手機後,於短短數年間消失在市場上,並且將品牌與手機業務出售。
AIA友邦人壽資訊暨營運長張國芬說,在創新科技持續推陳出新下,不僅改變消費者的行為,也讓保險產業之間的競爭日趨激烈。為此,友邦保險集團於2015年在亞太區的18國18個不同的事業單位,同步啟動「資料中心現代化(DCM, Data Center Modernization)」計畫,期盼能夠強化自身競爭力,以便能夠克服來自四面八方的挑戰。在台灣市場方面,也將為客戶持續提供優質保險商品與服務,並訂下未來5年成長5倍的超高目標。

專注亞太市場 業績快速成長

在2008年全球金融風暴發生之際,由美國國際集團(AIG)分割出來的友邦保險集團,多年來歷經各地分公司的努力,目前已成為最大泛亞地區獨立上市人壽保險集團,業務範圍橫跨亞太地區18個市場,亦是全球第二大人壽保險公司,營運據點遍佈香港、泰國、新加坡、馬來西亞、中國、韓國、菲律賓、澳洲、印尼、台灣、越南、紐西蘭、澳門和汶萊等國家,更被國際知名品牌諮詢公司Brand Finance評為2017「全球最有價值保險品牌」第四名。
如同多數業者,友邦保險提供一系列的產品及服務,涵蓋壽險、意外及醫療保險和儲蓄計劃,以滿足個人客戶在長期儲蓄及保障方面的需要。此外,友邦保險集團亦為企業客戶提供僱員福利、信貸保險和退休保障服務,透過遍佈亞太區的龐大專屬代理、夥伴及員工網絡,為超過3000萬份個人保單的持有人,及逾1600萬名團體保險計劃的參與成員提供服務。
張國芬指出,過去在滿足不同分公司營運需求的前提下,AIA友邦人壽依照集團發展政策需求,以IBM AS400主機為核心,打造非常完整的營運系統,以便滿足業務與客戶的需求。早期友邦人壽以電話行銷為主,不過隨著消費者習性改變,也與銀行及保險經紀代理人合作,結合團險等通路多管齊下,逐步強化在保險市場上的競爭力。如隨著多年前平板電腦大行其道,我們也在3~4年前導入iPad版,方便業務人員拉近與客戶的距離,加速保單成交速度。
整體來說,友邦人壽在創新科技投資上,絕對不遜於其他競爭對手。如過去剛推出在IPad上簽署保單建議書時,隨即有同仁反應在網路環境不佳的狀態時,很容易造成保單建議書無法傳送的問題。為此,該公司資訊團隊特別將該功能,改成可在離線狀態下運作,並能在恢復連線之後隨即傳送的功能,讓同仁能在毫無後顧之憂的狀況下,全新拓展多元業務。

創新科技推陳出新 友邦人壽啟動機房現代化

伴隨著各種創新金融服務的推陳出新, 智慧客服、聊天機器人、線上銷售、語音辨識等新興技術接連問世,因此資訊基礎架構必須提供足夠的規模與彈性,才能滿足企業拓展業務所需。尤其當資訊交換速度加快、消費者的耐心越來越少,AIA友邦人壽勢必要將前台、後台到線上流程徹底優化,才能滿足客戶需求。
有鑑於此,2014年友邦保險集團在衡量公司未來發展的需求後,發現原有機房與IT維運機制、效能及成本效益,恐怕將難以滿足企業未來成長需求。 在經過多方面的評估之後,營運高層認為全集團的IT基礎架構與維運模式都必須再造,於是在2015年啟動亞太區的18國18個事業單位資料中心現代化計畫,期盼藉由資料中心集中化、引進創新科技等等,迎合業務、行銷單位的工作需求。
張國芬指出,儘管友邦人壽是全球性的保險公司,且整體業績有相當突出的表現,但是因為進軍台灣市場較晚,因此整體營運規模屬於小而美的狀態,即便觀察到金融市場的急劇變化,但其實沒有足夠資源可做大規模的IT投資。不過,在總部看好台灣市場的前提下,依然願意投注大量資金,也讓我們在2015年正式參與資料中心現代化的專案,並且委由IBM團隊協助。

尋求專業團隊協助 引進IBM服務

在雲端技術蓬勃發展下,可降低企業維護資訊架構、資料中心的成本,因此在友邦保險集團的資料中心現代化的專案中,原本有意以兩座大型資料中心取代分散於各分公司的傳統老舊機房。但要將金融資料離境存放海外,目前仍須受到法規上的一些限制,因此自行建置所需的新世代機房即應運而生。
在評估技術能力、後續支援等狀況下,AIA友邦人壽在2015年選擇與IBM合作,並且規劃新世代資料中心的建置工作。該合作案初期,2016年IBM先接手舊機房營運,與承接AIA友邦人壽部分IT團隊人力與維運工作,並且在遠傳的內湖機房中建構屬於AIA友邦人壽專屬的資料中心。而當2017年1月新機房搬遷完成,且在7月所有應用系統移轉完畢,實現快速回應業務需求、高彈性調度資源的優勢,達成「IT即服務」的數位轉型目標,成為全集團優先完成資料中心現代化的分公司。
張國芬指出,為迎合台灣金融監管法規的要求,我們要求IBM在規劃新世代機房時,必須將備援機制與IT服務管理模式納入考量,有效提升業務營運持續能力。另外,我們也同步導入先進自動化與智慧化管理,呈現即時透明的資料中心運營現況,且能與國外總部自動化協作,以便未來進行多國管理與維運。在台灣IBM團隊的全力協助下,我們在執行資料中心現代化專案過程非常順利,幾乎沒有遭遇到太多的挑戰,也證明當初選擇委外服務的策略非常正確。

降低設備維運成本 引進委外服務勢在必行

過去如同多數企業一般,AIA友邦人壽受制於傳統機房中的龐大資訊設備,因此有高達80%預算應用於設備維護之中,資訊人員幾乎沒辦法因應業務或行銷部門的工作需求。為解決此問題,AIA友邦人壽與IBM簽訂長達7年委外服務合約,合約期間依使用量付費,用多少付多少的特性,能清楚反映IT成本與業務成長之間的關聯性。
另一方面,受惠於IBM委外服務的計價模式,可將原本資訊費用的固定成本,轉為可每個月折抵公司營運成本的變動成本,除有助於減少單次大筆資本支出外,也無須提列折舊費用,有助於減輕資訊部門的預算壓力,讓寶貴資訊預算運用更有彈性。為確保委外服務能夠滿足公司成長需求,資訊部門也會與IBM定期開會盤點業務單位的商業需求,並制定下個階段的KPI,反覆檢視並制定最有效益的資源規劃。
「其實委外服務並非全新觀念,特別是這幾年伴隨著公有雲服務的盛行,在滿足消費者需求之下,也迫使企業需快速推動各種服務,以便能夠在商業市場中取得競爭優勢。」張國芬解釋:「AIA友邦人壽的資訊部門規模不大,光是維護既有資訊設備運作,就得花費不少的工作時間,更遑論為各部門同仁引進所需的資訊服務。現今引進IBM委外服務之後,資訊部門有更多時間可用在內部溝通、掌握同仁需求,以及制定策略與規劃方向上,進而滿足公司未來的診需求。」

制定嚴苛資安規範 有效保護個資安全

為獲取龐大的經濟利益,駭客組織一直把金融產業視為首要攻擊目標,如近兩年便有多家國際保險公司爆發消費者個資被盜用的事件,且外洩數量達到千萬筆之譜。為避免重蹈同業的覆轍,影響到公司累積多年的寶貴商譽,AIA友邦人壽選擇從多方面著手,逐步強化資安防護機制與提高員工資安意識。
首先,公司電腦全面封鎖外接裝置,避免遭到惡意程式入侵與減少大量個資被員工竊取的事件。其次,總公司資訊部門也會定時舉辦教育訓練,並且透過發送釣魚郵件測試員工對可疑郵件的反應。最後,總公司中亦設有資安部門,會定時稽核各分公司的防護能力,藉此達到保護商業資料單位的目標。
張國芬說,AIA友邦人壽向來非常注重資安防護工作,除前述資安防護工作之外,我們也引進可有效管理平板電腦的工具,可掌握員工使用行動設備的狀況,有效降低資安威脅事件帶來的衝擊。為求能在第一時間掌握客戶動態,目前AIA友邦人壽已經開始運用人工智慧系統,打造能夠分析客戶需求的智能客服,且已正式進入測試階段。
儘管創新科技帶來的效益難以評估,但是友邦保險集團依然願意積極嘗試各類技術,如在中國市場已經開始導入生物辨識技術,結合中國公安系統的資料,可確認投保人的身份是否屬實,並提供以行動支付工具繳保費的服務。或許受限於各國法規的限制,該技術尚且難以在其他國家實現,但透過經驗與技術的分享,將有助於提升集團運用創新科技的能力,自然也能讓整體競爭力獲得提升。              
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