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安聯人壽副總經理張維亨

擁抱科技 強化競爭力

採訪/施鑫澤 文/林裕洋 刊期/107.5

安聯人壽於2016年開發之行動投保工具-Allianz Discover 安聯 i 探索,不僅開創台灣新里程碑,也順利帶動安聯業務員通路2017年新契約保費逆勢上揚57%。



不斷推陳出新的創新科技,在改變人類的日常生活之餘,亦帶動各種產業商業模式的轉變,如消費者開始習慣透過網路購買保險,保險業者提供服務方式也不僅限於第一線的銷售人員。因此,保險產業要維持既有競爭力,以及業績的持續性成長,都必需及早踏入這些新興FinTech或InsureTech的領域。特別在人工智慧、機器學習、區塊鏈等新興科技湧現下,過去因為技術或人力等各種限制,現今都可借助前述科技協助,在客戶服務、商品創新、作業流程、行銷活動及業務支援等各領域獲突破。
以安聯人壽為例,便在2018年2月宣布推出全台第一個保經代數位保險銷售工具-「安聯行動王」,結合線上建議書、行動投保、簽署人電子簽署等完整銷售功能,讓保經或保代公司的業務人員,把客戶投保及送件公司簽署人的時間,最快可縮短至20分鐘。另外,保經或保代公司的簽署人,在簽核完保單文件後,把投保文件送到安聯人壽、安聯同意承保的時間,也從過往約需兩三天,縮短到一天就可以完成,大大縮短處理保單的時間。
安聯人壽副總經理張維亨說,安聯在數位化發展向來非常積極投入,看準各種創新科技對商業模式帶來的衝擊與機會,我們近來更將發展數位化列為重要戰略目標。簡單來說,即是期盼透過具有前瞻性、指標性的數位工具,強化在市場上的競爭力,進而奠定公司長遠的營運基礎。

擁抱數位新科技 強化市場競爭力

具有逾125年金融服務經驗的安聯集團,是全球保險、銀行及資產管理服務的領導品牌之一,目前業務包括人壽保險、產物保險、銀行及資產管理,為近一半以上的500大企業提供專業之保險服務,是聞名世界的金融保險集團,並榮獲2017年富比世雜誌(Forbes)全球2000大企業第21名的肯定。為服務全世界各地的客戶,安聯集團在70多個國家均設有子公司,亞太地區營運據點遍佈14個市場,全球超過14萬名員工,有著多元國籍、背景和語言,懷抱著一致的承諾,為超過8800萬名客戶提供專業金融保險理財服務。
在競爭激烈的台灣壽險市場,安聯人壽堪為投資型保單的領導品牌及創新者之一,主打以顧客至上的理念,提供客戶創新的產品及滿意的服務。而在國際級保險經驗與豐富的集團資源的挹注下,該公司長期致力於多元化的通路發展,並依據客戶需求提供廣泛的人身保險商品,包含壽險、意外險及健康險等服務,給予客戶最周全且完整的保障。
張維亨認為,因應當前不斷湧現的新科技,首先要做工作自然是吸收新知、接觸了解,再進行對應的導入評估。
舉例而言,人工智慧、機器學習、資料科學、巨量資料等,與未來保險產業發展息息相關的關鍵性核心技術都是我們評估的範圍。所以在台灣安聯人壽的短期規劃中,將逐步建立內部開發團隊以掌握關鍵性技術,並融入於商業流程之中,以便可快速反應市場需求。

三大面向著手 積極掌握數位工具

如同多數公司,安聯人壽在配合集團政策,在推動多個數位化專案過程中,亦面臨技術經驗與人才不足,難以即時回應市場需求的窘境。在資訊部人力編制上的限制,以及成本效益上的考量,該公司目前是以招募新進科技人才、訓練培育內部人才以及外部專業廠商合作開發等三個方向,因應日益增多的數位化需求,與專案完成時間急迫的壓力,進而迎合消費市場的需求。
以招募新進科技人才部分為例,鑑於市場上熟悉新興科技的技術人才比較缺乏,因此也面臨人才聘用不易的挑戰。為解決此困境,資訊部除與IBM, Google, Microsoft等業者合作,培育公司內部人才外,也將訓練範圍延伸到與大專院校合作推薦的優秀學生,藉此滿足公司未來對新興科技人才上的需求。
「至於與廠商合作開發的部份,我們會將一些比較非核心系統,或不涉及特有商業機密的系統,交由外包廠商開發與維護。」張維亨解釋:「至於比較複雜或涉及特有商業機密的部份,我們通常會用內部開發的API處理,再與廠商開發的前台系統串接。當然有些重要的前台系統在開發完成後,資訊部門也會接手做後續的開發與維護。在短期規劃中,未來涉及新興科技的系統開發與維護工作,也將由內部同仁負責,達成培養專業人才的目的。」

InsureTech衝擊深且遠 企業應及早因應

向來不吝嗇投資資訊科技的安聯認為,InsureTech終將會對保險產業產生顛覆性的影響,未來更會將成為保險公司在商業市場上的新利器,也是提升業績的重要亮點,並且會在服務、銷售、產品等幾個面向,帶來突破性的改變。對保險業者而言,即使目前沒計畫跨入InsureTech這個領域,終將也會因為其的競爭對手都已經跨入該領域,而有不得不急起直追的壓力。
相較於其他產業,其實保險業引進創新科技的速度非常快,如過去幾年許多公司均為銷售人員、客戶網站服務,或行動服務進行系統改革,讓保戶能更直接的在線上查詢保單資訊,或執行便利的自助式保單服務(Self-Service)。此外,隨著各國金融法規的鬆綁,許多公司甚至跨過業務員或銷售通路,直接對客戶進行銷售與服務,甚至與社群平台合作推出新功能,前述種種作法均是期望擺脫其現有的瓶頸,並為未來金融資訊戰爭預做準備。
張維亨指出,近來廣泛被業界討論的InsureTech,勢必將在前述資訊基礎上,帶來更快速、更巨幅、更艱鉅的革命性改變,大幅改進與客戶、員工以及業務通路的互動模式。此種改變與衝擊,並非僅是同業競相投入而產生,也源自於客戶行為習慣改變,尤其在消費者對服務、銷售、產品等期望提高下,更促使保險業者不得不做出對應的改變。
舉例而言,市面上有許多金融保險業者選擇由智能客服(Chatbot)開始,堪稱是迎合InsureTech的最佳入門應用。張維亨認為,現階段金融保險業該思考的重點,絕非該不該或是要不要運用新興科技協助業務發展、提昇營運效率,而是要考慮何時要開始進行,以及會不會太晚。

引進IBM MVSS服務 降低營運成本支出

如同多數保險業者,安聯人壽過去也是使用IBM AS400平台,只是為符合集團的系統平台標準,該公司開始思考將核心資訊系統轉移到開放平台的可能性,在評估多方面需求之後,最終在2010年底啟動系統轉換專案,並且順利在2015年初完整,專案時間長達4.5年、合計費用約1.7億元。其中尚包含暫停系統轉換花了8個月時間在2013年6月完成的合併台灣匯豐人壽的系統整合任務。
張維亨說,在核心系統轉換至開放平台之外,安聯人壽也同步引進IBM多品牌維運服務 (MVSS),達成提升營運效率的目的。其實引進之初,我們也曾經懷疑該公司是否具備整合異質系統的能力、成本會不會增加、效率是否真會提升,然而隨著合作時間日長,光是維護窗口單一化的部分,即大幅減輕同仁聯繫廠商的工作負擔。其次,IBM MVSS服務也提供管理分析報表,讓資訊同仁能夠更完整掌握專案、應用服務的運作狀況,讓整體管理工作變得更輕鬆。

監理沙盒法案通過 有助台灣推動創新服務

很多年前,製造業給人印象是勞力密集的產業,但是隨著業者不斷引進創新科技,現今該產業討論議題以集中在「關燈無人工廠」、「工業4.0智慧製造」等全自動化生產模式,乃至於可依照消費市場需求,快速調整產線的智慧生產機制。相較之下,保險產業的後台營運模式,仍處在「腦力密集」階段,甚至部分業者處於「勞力密集」,對創新科技應用遠不及製造業,這也代表FinTech、InsurTech對保險產業,是改善營運效能的最佳契機。
為拉近與國際金融市場的距離,近來台灣金管會特別針對金融科技法規進行改革與開放,對保險業者而言,絕對是積極、正面,而且符合時代趨勢潮流的重要改變。如2017年底,台灣立法院通過監理沙盒法案,有助於金融業者、主管機關嘗試新商業模式,或掌握新金融科技的應用方式,乃至於對現行業務進行創新突破。
「只要願意去嘗試,就會有成功的機會。監理沙盒法案通過對業者是重要的新契機,相信許多金融業者早就在評估當法規通過後,可從哪些角度進行各種嘗試與突破。」張維亨解釋:「我們很高興看到產、官、學等三方業者的合作,且積極朝開放與嘗試的方向努力,但是未來開放速度應該要更快,才能在即將被新興科技翻轉的年代中,持續保持保險產業的競爭力。」
多年來,安聯人壽積極佈局數位轉型,致力於保險業務全面數位化,改變既有客戶關係與提升客戶體驗。如安聯人壽於2016年開發之行動投保工具-Allianz Discover 安聯i 探索,不僅開創台灣InsurTech新里程碑,也順利帶動安聯業務員通路2017年新契約保費逆勢上揚57%。Allianz Discover 安聯i 探索首創擬人化互動式操作介面,以需求為導向,讓民眾快、易取得商品資訊,更於2018年2月份獲經濟部智慧財產局核准新型金融科技「發明專利」,為保險產業中,第一個以圖形化方式呈現保險組合建議,並即時速算客製化商品或保額內容之專利。
近來安聯人壽也選擇與IBM合作,藉由導入AI客服實踐優化保戶服務的目的,進而提供客戶有感體驗。在該公司規劃中,未來除持續跨大人工智慧的應用範圍之外,也將透過如區塊鏈、資料科學等新科技,提升公司內部營運及業務能力,並將集團全球資源帶入台灣,賦予在地保險產業全新的營運與服務面貌。                             
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