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全家便利商店資訊本部長簡維國

全家便利商店 用科技整合零售

採訪/林振輝、施鑫澤 文/楊迺仁 刊期/107.10

在新零售的浪潮下,便利商店如何因應,甚至更上一層樓,全家便利商店便以減輕工作人員負擔,解決消費者問題著手導入新科技。



人臉辨識、GIS、自助結帳、Beacon、大數據,許許多多的資訊科技正迅速進入零售通路,包括亞馬遜(Amazon)的Amazon Go,阿里巴巴的淘咖啡的出現,也代表虛擬電子商務正一步步進入實體通路的世界,打造「新零售」時代。
全家便利商店資訊本部長簡維國指出,所謂的「新零售」,日本則是叫Omni Channel,也就是「全通路」,因為日本零售市場大多數都是由企業集團在主導,不管是便利商店、大賣場、百貨公司或線上商城,同一個企業集團往往都會擁有這些通路,這些集團對於零售通路的未來想像,自然就是要將所有的通路,不管是實體或虛擬,能夠變成一個完整的通路。
換句話說,不管是「新零售」或「Omni Channel」,其實都是在講O2O,也就是線上及線下銷售的虛實整合。問題是要怎麼整合?

善用實體優勢 發展物流服務

簡維國認為,未來的零售市場走向,實體通路勢必也會朝虛擬通路發展。因為即使一家便利商店已經有多達3000種品項的商品種類在陳列,還是不能滿足消費者需求。
但在朝虛實整合發展的過程中,簡維國認為,實體通路的最大利基點,也就是實體店面,一定要好好運用。尤其是在物流的部分,就以台灣的電子商務為例,全家一天大概有六到七部車會到一家店,不管是貨到付款或是店到店物流,都可以有效降低電子商務的物流成本。
事實上,便利商店在代收業務的發展由來已久,全家最早的代收業務,是跟台北市政府合作代收路邊停車費,能夠從A店寄貨物到B店,也是由全家在2007年率先開始做,這些都對於台灣電子商務的奠基有相當程度的貢獻。
全家的物流一開始是做文化物流,也就是書籍派送,但由於書籍銷售一直在衰退,所以就將重心轉移到電商購物,現在一天的處理件數已經高達十幾二十萬件。
「我們要看到自己的利基及強項在哪裡。」簡維國說:「一開始做物流,並不是為了獲利,而是要增加來客數,事實上,取件人確實也都有一半以上會順便買東西,也因此物流後來開始變成重要業務。」

用APP會員培養顧客忠誠度

簡維國表示,零售通路的商業模型不外乎是金流、物流及資訊流。但因為全家不是銀行,加上金融法規的限制相當嚴格,全家發展金融服務的利潤空間非常有限,因此全家的金流政策就是開放,讓每種支付方式都能流通。
「新零售的發展關鍵就是客戶關係管理。」簡維國說:「便利商店雖然歡迎每個人都來消費,但還是要經營屬於自己的經濟圈,此時就需要顧客資料。一旦能掌握顧客資料,跟客戶溝通就能事半功倍。」
但發展支付服務的好處之一,就是能夠掌握客戶資料。全家既然沒有發展金流服務,又要如何掌握顧客資料?
簡維國表示,全家差不多在十年前就想要發行類似Happy Go的點數卡,但當時要發行一張晶片卡,成本要20~30元,而且很難將成本轉嫁給顧客,基本上只能當贈品提供,但顧客未必會隨身帶著點數卡,反而是悠遊卡這種交通卡才會隨身攜帶,所以就決定要讓全家點數卡跟悠遊卡結合,全家也因此投資悠遊卡公司結合紅利點數業者點鑽成立的紅利點數平台UUPON。
但全家後來發覺,只是結合悠遊卡的力道還是不夠,恰好智慧型手機問世,全家的策略也跟著轉變。「有了智慧型手機,就不需要發行實體卡片。」簡維國說:「只要下載APP顯示條碼,就可以成為全家的會員,全家就能從實體通路掌握顧客資料,再發展虛擬化,跟忠誠消費者溝通。」
但要如何讓顧客加入會員下載App呢?簡維國表示,全家經常舉辦全店促銷,如集點送公仔,由於每一個檔期的喜好者也都不一樣,可以迅速累積不同類型的會員。但集點貼紙既不環保,又可能被隨意丟棄,於是就想到將集點貼紙虛擬化,要累積點數就得下載App。
全家更在2017年推出預售系統,會員可以在APP上買東西,可享有折扣。如喜歡喝咖啡的人可以先訂30杯咖啡,再到店面顯示訂購30杯咖啡的條碼付款,到任何一家店都可以使用。
全家更利用這套系統做推播,先透過數據分析,有哪些會員可能會想要買咖啡,又沒有買過的紀錄,再透過App送咖啡給這些會員,會員要是買咖啡送給朋友,朋友因此加入會員,這個會員就可以免費得到一杯咖啡,活動最後大概送出三萬杯咖啡,吸引了不少消費者加入會員。
如今的全家會員已經有700萬名,活躍會員超過一半以上。簡維國指出,APP會員服務可以增加客戶忠誠度,如之前的衛生紙之亂,就透過APP賣了幾百萬包的衛生紙,因為消費者發現可以在APP上一次買幾百包衛生紙,就不用擔心會買不到或價格突然上漲,心理影響自然會有正面回應。
「讓全家便利商店變成每一個家庭的電冰箱。不用為了價格便宜買一堆商品放在家裡,也不用擔心商品的使用期限,可以慢慢的消費。」簡維國說。

結合現代化科技解決零售問題

全家更在今年年初推出科技概念店,導入電子紙、大數據分析、機器人等新科技,提昇店員工作效率及消費者體驗。「全家的科技概念店不只是展示零售科技而已。」簡維國說:「我們希望能透過現代化科技跟零售業重新結合,降低從業人員的勞務,讓消費者感到新的樂趣。」
全家的科技概念店更在工商時報每年委託SGS發表的服務業大評鑑,得到2018年科技創新服務獎。簡維國指出,當時的評語有兩個重點,第一個是充分應用既有的現代化科技跟零售業完美的結合,因為全家只是零售通路,不可能去創造設備,而是應用設備;第二個是人機的結合創造可複製的未來。
但簡維國強調,全家的科技概念店並不是無人商店。「解決現有的問題,要比展示未來的無人商店樣貌,來得更加重要。」簡維國說:「就算是無人商店,真的可以做到無人嗎?不用補貨?不用物流?不用整理店務?有些無人商店只是省去收銀的流程,但如果精算一下店員收銀花掉的時間,其實並沒有節省太多的時間。」
如何利用資訊科技解決零售通路的各種問題,才是全家發展科技概念店的初衷。如店長使用的平板,不僅能夠讓店長可以很方便的訂購各種商品,還可以跟品保系統連結。
如過期商品一定要下架,但店長要怎麼知道有多少過期商品?此時就需要快速提供資訊,雖然店舖要求不能「欠品』,也就是商品要滿架,但這只是理想值,事實上很難做到,但至少要盡量做到。
此外,現在的物流車有定位系統,店長可以從手機上看到物流車何時會到,就跟APP等公車的概念很像,最困難的路線選擇及分派,及裝載率管理,也都可透過科技來解決。
如面對三千個品項商品種類,店舖訂購作業勢必會花掉店長非常多的時間,但現在有過去及未來的銷售資料,包括結構及非結構資料,只要能夠換算成數據,就可以提供建議給店長,可以節省店長不少的判斷時間。
門市加盟也會用到GIS系統,如區域的國民所得、繳了多少稅、消費人口數量、附近的競爭者,都可以做分析。但有時科技不夠用,就得用人力去觀察,如十字路口要優先考慮順向車道,因為可以看到招牌,又可以有足夠的時間停車購物。
「讓人力可以充分的應用,就不用讓人員空等,可以將等待物流車的零星時間有效的應用。」簡維國說。

全家未來的規劃與布局

簡維國指出,全家過去十年的主要發展方向,並不是點的快速增加,而是將店的面積增加,現在的店面面積至少都比十年前增加了50%以上,這些增加的面積如用來增加座位區,都因此帶動營收成長。另外一個發展方向,就是如何改變商品的結構組合增加銷售。
而在電子支付方面,簡維國指出,全家未來會有自己的載具平台可以存放會員的電子發票。因為電子發票要跟支付工具結合,才能快速成長,如果使用現金支付,還得另外拿手機出來載入電子發票,有意願的人自然不多。
「支付工具非常多,遊遊卡、一卡通及金融體系就要三個感應器。」簡維國說:「零售通路要迎接新通路時代,如何利用科技整合服務,將會變得非常重要。」

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