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香港寬頻資訊科技總裁何贊輝

善用巨量資料優化服務品質

香港寬頻引進巨量資料分析平台,藉由主動收集、分析用戶問題的方式,打造可減少客戶等待時間的自助化服務平台,讓消費者享有更優質的售後服務。
採訪/施鑫澤 文/林裕洋



過去幾年在全球電信業者瘋狂投資4G基礎網路建設下,各種新型態網路服務不斷湧現,如臉書、Twitter等社群平台,Line、Whatsapp等通訊軟體,以及Netflix、Youtube等線上影音服務等等,早已成為多數消費者生活中不可或缺的新服務。然而在此趨勢背後,多數電信業者卻面臨營收下滑的營運困境,在消費者對網路頻寬品質要求日益增加的趨勢下,業者被迫持續投入4G基地台興建,然而在語音通話收入逐年減少時,還得不定時推出費率更低的上網服務,以維繫在市場上的佔有率。
根據IDC研究調查指出,在5G網路時代來臨之際,多數電信業者仍然陷入4G基礎建設費用尚無法回收,以及不得不編列持續5G基地台建置費用的窘境。為此,IDC建議電信業者在持續投入基礎網路興建之外,更應該運用巨量資料等創新科技,主動分析不同類型用戶需求,進而提供所需網路服務,才能從網路內容業者獨大的環境中,扭轉長久以來營運劣勢。
香港寬頻資訊科技總裁何贊輝說,為完整掌握香港電信市場的趨勢與變化,香港寬頻早已引進巨量資料技術,深入分析不同客戶的需求,進而提供所需的客製化服務。現今香港寬頻透過成立跨部門平台、收集資料、分析資料、找出有用資訊、採取行動的五大面向,持續觀察用戶反應,作為後續服務改進的參考。

香港寬頻網路品質佳 獲得著多用戶肯定

在行動網路服務盛行的時代,國家競爭利評比項目已與過去不盡相同,各國政府莫不積極投入網路創新服務,強化網際網路基礎設施建設和技術水準,以便能夠在數位經濟時代來臨之際取得競爭優勢。然而根據Akamai日前公佈的2016年第四季全球網速報告,前三名分別為韓國、挪威、瑞典,而原本高居第二名寶座的香港,則滑落到第四名的位置。
其實曾身為亞洲金融中心的香港,整體基礎網路架構一直非常完善,甚至遠遠超過歐洲國家甚多。只是近來在各種網路服務紛紛問世之際,歐洲國家為改善過去網路環境不佳的困擾,過去幾年大舉投入基礎網路建設,且超乎全球平均值,才會出現香港排名下滑的現象。身為香港最大網路服務商之一的香港寬頻,長期致力改善香港人的生活質素,在全香港建置光纖網路外,更首創「光纖入屋」服務,其高速寬頻上網服務讓香港人每日工作更有效率、玩樂更為暢快。
根據Speedtest 針對2016 年第四季至 2017 年第一季期間,比較香港四個主要寬頻供應商的表現,指出香港寬頻速度擁有在市場無人能及的優勢,該公司以其平均上載速度 544.18 Mbps、平均下載速度 544.07 Mbps,大幅領先其他網路服務供應商。此外,儘管該公司連網速優於其他品牌,但香港寬頻並沒有因此而自滿,反而為住宅固網服務的新客戶提供14天冷靜期,推出寬頻「自由約」的服務,讓顧客可自由選擇是否採用長期合約。
何贊輝解釋,現今香港寬頻客戶數量多達87萬家庭戶、5萬商業客戶,以及2300間商業大樓。為迎合不同消費者與企業用戶需求,我們服務項目從寬頻服務、行動通訊、話音服務,延伸到雲端服務、數據服務、數據設施、系統整合等等,讓各種商業用戶都能取得所需服務。

運用巨量資料技術 提升客戶滿意度

香港腹地面積不大,卻擁有4家寬頻網路服務供應商,香港寬頻為求在競爭激烈的市場勝出,成為商業組織可信賴的業務夥伴,長期致力於引進革命性科技,滿足不同企業的使用情境。多年來,該公司積極採用領先業界的世界級通訊技術,讓商業客戶享有穩定可靠的通訊服務,同時藉由提供客戶量身訂造專業優秀等種種作法,使得香港寬頻能夠坐穩領先優勢。根據統計結果顯示,香港寬頻已投資超過40億港元於網路建置上,成功打造全港覆蓋最全面的光纖網路,且遍及全港2300幢商業大廈,如國際金融中心(IFC)、環球貿易廣場(ICC)、太古廣場、中環廣場、數碼港及太古坊,堪稱是香港坐穩亞洲金融中心的幕後推手。
此外,該公司亦24小時嚴密監察網路運作,並有專業可靠的技術支援團隊應付所有突發情況,確保網絡連接暢通無阻,配合專業至誠的客戶服務,讓客戶盡享優越的寬頻服務。尤其隨著用戶持續增加,香港寬頻過去幾年也不斷擴充客服中心規模,以便能夠即時提供用戶所需的技術支援。然而該公司仍然不以此為滿足,仍然引進巨量資料分析平台,藉由主動收集、分析用戶問題的方式,打造可減少客戶等待時間的自助化服務平台,讓消費者享有更優質的售後服務。
何贊輝指出,為提升客服中心服務品質,我們很早就開始運用巨量資料技術收集客戶詢問的問題種類,最後發現有多達90%問題都很相似,泰半都是詢問合約長度、欠費狀況等等。於是資訊部著手打造能夠主動回應客戶問題的服務機制,讓消費者只需輸入電話、個人資訊後,即可得到所需的資訊,完全無需浪費時間等待客服回應。此外,公司也推出專屬App服務,客戶只需下載、安裝、輸入認證資訊,即可從App查到完整的合約期限、通話狀況、繳費資訊等等,甚至根本不需要打電話到客服中心。
根據香港寬頻統計資料顯示,新客服系統上線之後,客戶中心的電話量減少52%,同期客戶數量增加39%,顯見多數用戶都非常喜愛此種主動式服務。至於該公司推出的自選服務貼服務,則能讓消費者在網路上選擇所需服務,完全無需仰賴客服人員協助,亦帶動客服效率提升,並且在2016年獲得香港客戶中心協會的金牌獎肯定,證明該公司運用巨量資料的策略非常正確。

打造協同作業環境 可確保專案成功

香港寬頻運用的巨量資料工具種類非常多,Apache Hadoop、Apache Spark、R等等,除為 為客服中心打造收集顧客抱怨與內容分析的自動化平台,從中挖掘出顧客痛點。此外,該公司也建置線上申訴平台,準行動用戶族群習慣自主回報,不喜歡與客服人員說話的特性,該平台能讓顧客能快速回報問題或建議,方便香港寬頻作為後續改善問題的參考,最終也順利讓抱怨減少52%。
過去當有新服務推出時,香港寬頻也會運用自家的電子郵件資料庫,不定時發送促銷訊息給用戶,只是多半沒有發揮預期效果。而現今而DM寄送服務也在巨量資料工具協助下,從傳統制式化寄送轉向精準行銷,最終讓有效率提升達到240%以上,對公司整體營運帶來極大幫助。
何贊輝指出,近來被廣泛討論的巨量資料技術,被視為企業邁向數位企業的重要工具,而要讓該技術發揮效益的關鍵,絕非單靠資訊部門的單方面努力,而是得建構跨部門的協同作業環境,確保彼此訊息溝通無障礙,才能順利讓巨量資料融入企業流程之中。以香港寬頻為例,便有9位資訊人員派駐在行銷部門之中,藉此熟悉該部門的工作流程與思維,避免因跨部門的溝通不良,而影響到專案進度與執行成效。此外,在每個專案過程中,更需要有一位能夠解析資料意義的同仁加入,讓專案能夠發揮預期效益。
在推動大量專案過程中,何贊輝深深感受到協同作業的重要性,更認為CIO、CMO需在角色對等狀況下對話,才能避免因單方面過於強勢,進而確保在技術支援無虞的狀況下,成為帶動公司業績不斷成場的重要動能。

考量系統穩定性 優先使用商業軟體

隨著雲端應用服務、巨量資料的蓬勃發展,帶動開源軟體的蓬勃發展,愈來愈多企業以此取代昂貴的商用軟體,藉此降低整體營運成本,如近來被廣泛使用的OpenStack,變成為眾多企業打造私有雲,公有雲業者建構雲端服務平台的首選。看準此趨勢,大型商用軟體公司也紛紛投入開源領域,如微軟便在2014年擁抱開源社群,並透過貢獻開源程式碼的方式。
不過,對部分商業組織而言,儘管開源軟體穩度不斷攀升,甚至在部分應用領域超越商用軟體,但是受限於技術支援程度有限,泰半不願意將該開源軟體應用於商業流程之中。所以即便長期使用Apache Hadoop、Apache Spark、R等工具的香港寬頻,在商業環境中依然沒有使用開源軟體,主要是希望讓消費者享有最佳的服務品質。
何贊輝指出,儘管近年來使用開源軟體的風氣極盛,但是考量到香港的開源社群較少,能夠提供開源技術服務的專業人士並不多,一旦發生非預期中的技術問題,恐怕很難短時間內找到解決辦法,所以目前香港寬頻還是以商用軟體為主,開源軟體僅用於開發或分析之用。
在完善資訊架構協助下,香港寬頻日前推出結合流動通訊服務、光纖寬頻、家居電話及 OTT 內容的四合一服務組合,訴求客戶提供無可比擬的服務價值及方便體驗的組合服務,搭配完整列明各項電訊服務收費,讓消費者享有更佳的服務品質。                             

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