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HTC Global IT副總經理 陳俊全

多元性資訊架構 建置國際優勢競爭力
面對競爭激烈且淘汰激烈的手機市場,如何建構一個彈性的IT架構,在在挑戰資訊人員的潛力,陳俊全帶領百多位同仁,達成行動化、雲端化,與把關資訊安全三大重任。
採訪/林振輝、施鑫澤  文/張煌仁

日前所公布的2014台灣品牌價值前20強當中,宏達電(HTC)依舊名列前茅,保持在第四名的位置。向來是台灣之光的象徵,而在全球擁有一萬七千名員工的規模下,HTC的IT資訊架構是如何來協助公司持續保有競爭力,並且使員工的工作更加便利而快速的呢?HTC掌管全球IT架構的副總經理陳俊全就表示,其實以HTC目前是兼具生產與品牌行銷兩大部份的企業來說,IT資訊架構算是頗為複雜。以目前資訊部門員工約120多來說,每個人的負擔不可謂不大。
針對近兩年的資訊投入方面,著重在三個大方向,首先是企業行動化與資料分析,其次在雲端管理,最後則是資訊安全上的把關。

123位掌管全球44個據點

陳俊全指出,先就規模來說,HTC的產品銷售到全世界不同的合作電信商與銷售管道,再加上龐大的售後服務與維修體系,因此,旗下資訊架構必須支援管理的辦公據點在全球就有44個,其中包括美國西雅圖總部與分部辦公室、歐洲倫敦總部與歐洲、中東各國分公司、南、北亞據點,再加上台灣與中國大陸這些重要的生產與銷售據點。而在這些據點當中,最重要的資料庫,原本過去都是放置在各主要辦公室附屬的機房來管理。不過,隨著HTC企業規模發展越來越大,這樣的架構已經不敷後來的營運使用。所以,也就陸續在各據點的當地,尋找配合的資訊廠商,租賃相關的主機代管服務,陸續將資料庫移往這些地點來處理。
只是,近兩年來,也陸續發現委外的主機代管服務也有其瓶頸,尤其是相關設備發生問題之時,當地的IT部門同仁還是必須得前往主機代管的地點,協助故障排除與資料回覆的工作,這對已經人力不多的資訊部門同仁來說仍舊是一大負擔。因此,近期也開始陸續選擇使用Amazon的AWS或Google與微軟的雲端運算服務,來進一步降低IT同仁們工作的負擔,並且提高相關作業的工作效率。陳俊全指出,截至目前為止,HTC目前自己管理的資料中心共有7個,主機代管的部分有19個,還要再加上近年來大幅使用Amazon的AWS或Google的雲端運算服務的資料庫,就可以知道在HTC內資料中心管理是多麼龐大的工作。

開始著重客戶關係服務內容

回到HTC IT資訊架構的管理上,陳俊全表示,其實在組織配置上跟其他公司並沒有甚麼差異之處。只是,因為HTC同時包含了設計生產與品牌營銷兩大部分,因此使用ERP或Supply Chain的需求上會非常頻繁。而這當中如果第一線使用的同仁有甚麼樣的需求無法由套裝軟體來支援時,HTC的IT資訊部門都會以自行開發的模式來解決,因此在HTC的資訊部門中就會有一組相關的開發團隊,使用java或.net的程式來協助建立同仁所需要的功能。而除了協助生產線同仁開發需要的功能之外,陳俊全表示,近期會有比較多活動的部分,會是在客戶服務系統的作業上。他進一步指出,因為從後ERP時代開始,HTC在電子商務與社群行銷的功能上投入了相當的多心力,所以在這部分的組織與整合,會是當前HTC的資訊部門工作的另一個重點。
事實上,對於HTC在資訊化的改變,近前最顯著就是在針對客戶的售後服務上。對此,陳俊全不諱言的指出「這的確是受到市場與競爭對手的壓力影響!」他進一步的表示,這樣的作法也來自於HTC所面對的市場的改變。因為過去,HTC能夠成功很重要的原因來自於跟全球電信商之間有很良好的夥伴,因此不論在客製化手機或者客製化的銷售策略上都獲得很好的成效。而如今,在市場上可以客製化的產品與功能越來越多,而這些客製化訊息的來源不只是電信商而已,而是更直接的面對第一線的消費者,就如同小米那樣經營粉絲客群的模式。而且,透過這樣的針對客戶服務模式的加深經營,也讓HTC獲得更多的訊息,甚至是警訊以檢討產品的競爭力。

雲端運算增加彈性競爭力

而因為HTC這樣的策略轉換,也使得資訊部門必須要有更大的轉變來應付這樣的需求。尤其,當HTC的資訊部門過去是以服務內部為主,如今要以不可預測的消費者作為服務對象時,內部的資訊設備能不能隨時接受挑戰,這就成為這個策略能不能成功的關鍵。對此,陳俊全表示,其實HTC的資訊部門很早就思考到這一點,所以積極地採用了公有雲端運算服務,搭配自有機房虛擬化的私有雲來作為解決方案。舉例而言,之前當HTC有新機款要作發表,並作網路促銷之時,伺服器的數量可能必須擴充五倍甚至十倍,網路頻寬也必須擴充五倍。這時,我們的公有雲的運算服務可以在半天之內完成擴充與安裝測試,以提供這樣的服務,這不但提昇了效率,也減少了不必要的成本投資。此外,HTC還大量的運用CDN(Content delivery network,內容傳遞網路)來協助訊息的傳遞與發佈,以協助產品的曝光與銷售能達到更好的效果,並提升使用者的效能體驗,同時,也減少到各國家布建伺服器的需要。陳俊全笑這說:「每年CDN的花費就佔了整個HTC的資訊部門相當大的支出!」
分析一下目前HTC在客戶經營上的作法,陳俊全指出,目前在不同的國家有不同的作法。但總歸來說分為兩大類,一是由HTC自己來架設平台直接面對客戶,所有的銷售、服務都由自己來處理。因此,這部分的服務雖然是透過與行銷或業務部門的團隊合作來解決,但HTC的資訊部門會是比較主導的角色,相關的架構就會以資訊部門的規範為主。而另一種模式就是與當地國家的電子商務平台合作,如在大陸與天貓這類的電子商務網站合作的模式,這時HTC的資訊部門就會站在關鍵支援的位置,來進一步協助行銷或業務部門,讓他們了解如資料交換的格式,或是其它應注意的事項等,以確保合作的項目是可行、安全,且可維護的,讓產品得以在這些電子商務網站順利的銷售。「畢竟,在網路上的銷售如果有任何差錯,如資安問題,或者是主機當機等事件,這對HTC的商譽會有絕對性的影響。」陳俊全說。

使用情況兩小時內反映

在解決了針對客戶銷售上的機制之後,如何掌握客戶滿意度與客戶回應,也是能否提高HTC品牌忠誠度的主要關鍵。這部分,陳俊全運用的策略是與合作商合作,透過這些合作商在雲端上的運作,迅速蒐集用戶在社群網站、論壇、討論區上對產品使用的反應與建言,即時回覆給HTC,作為產品或銷售策略修正的意見。陳俊全舉例指出,之前HTC就曾經發生某個機型的某幾個批號產品,因為在一定的情況下會造成相機拍攝品質有問題的情況。其實,這個問題只要客戶將產品拿到服務中心,人員處理不到五分鐘就可以解決的問題,但是卻很容易在各個社群網站、論壇、討論區上被放大,而且造成短時間內產品退貨率的上昇。因此,在那次的經驗之後,不論有甚麼樣負面的問題輿論,只要被收集到這樣的情況,目前HTC的相關部門已經被要求在兩個小時內就必須掌握,並且反映給公司內部。以目前每個月有超過一千萬則訊息是必須被「關懷」的情況下,要做到這樣的程度是相當不容易的情況,而這也可說是Big data最佳的應用之一。
此外,從雲端運算的服務使用來說,目前HTC使用了Amazon的AWS或Google,以及微軟Azure等廠商的雲端運算服務,其中Azure是運用在於外面行動的同仁使用微軟office365時來使用。而Google則是在基礎架構上的運用。至於,在許多APP客製化上來服務客戶,必須透過雲端運算來將相關資訊推播到每一支手機上時,這部分就仰賴Amazon的AWS來提供服務了。陳俊全對此指出,例如手機使用者喜歡的新聞、書籍、音樂等等的Blink Feed APP服務,這些推播功能就是由Amazon的AWS來協助運作。不過,陳俊全強調,雖然使用了Amazon的AWS或Google兩種雲端運算架構來作基礎化服務的功能,但是HTC在相關的系統設計與運營作業上卻不綁定任何一套系統,以提高彈性與管控成本。

建立國家級資安組織與系統

談完了HTC整體的IT基礎架構之後,總不免讓人好奇,在這麼一家全球競爭強度大,又IT架構規模複雜的企業,如何進行資訊安全的保護措施?對此,陳俊全表示,這就以來自外部與來自內部兩方面的壓力來說明。他進一步指出,雖然HTC強調開放性的環境以激發員工的創造力的同時,也要兼顧資訊安全的保護措施。因此,先從外部來檢討,HTC對此從內部開始檢討資訊安全準則時,就必須合乎個國家對此的規章。以美國來說,美國聯邦交易委員會(FTC)會主動針對在美銷售手機的大型廠商進行測試,不允許內建的相關軟硬體有被駭客入侵或擷取的可能。甚至,當我們透過網路提供服務給終端客戶時,客戶資料是否有充足的保護措施,不會讓有心人藉此將其偷出、破壞,這些都是FTC所關心的要項,而HTC也有鉅細靡遺的規範以保障消費者權益。
在從內部的壓力來探討,由於過去也曾經有HTC內部的資安威脅事件,因此要防範這些事情的再度發生。HTC自2013年開始重新組織了內部的資訊安全單位,包含有內部資訊安全的人員,相關研發單位的人員,法務與稽核單位的人員,以及外部政府單位的官員也一併參與其中。一旦有相關的事情發生,第一時間就由這樣的組織作危機控管,介入內部的調查處理,並且作為外部客戶有相關問題發生時的溝通窗口。這樣的大規模動員,為的就是讓這樣的事件發生風險降至最低的程度。
最後,陳俊全表示,這一年半來對於安全與相關設備維護上HTC都作了不小的投資,包括全面將防火牆拉到Layer7的等級,並陸續部署弱點掃描、事件追蹤、硬碟加密、DLP、APT等設備,為的就是將其資訊安全的部分作到最保險的程度。而這些投資,也是為了確保HTC能夠持續位居最具競爭力的國際級公司所做的努力。           

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