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寒舍餐飲管理顧問 總管理處資深協理 張國領

把客戶體驗當經營目標 寒舍IT架構人性出發
台北喜來登、艾美、艾麗等五星級飯店背後的經營推手寒舍餐飲管理顧問,透過IT成功打造與運營,當下,寒舍正透過客戶體驗高漲的潮流下,積極布局。
採訪/林振輝 施鑫澤  文/張煌仁


近年來受惠於政府開放陸客自由行觀光,以及政府大力推動觀光政策之賜,2013年來台觀光的人口已經突破八百萬人次,2014年還可望繼續往上攀升。而為了應付不斷增加的來台觀光客人數,國內的飯店業者正迎向一個前所未有,卻又競爭激烈的時代。不論是星級飯店不斷的興建、開幕,就連一般的商務旅館也積極擴張,搶食這塊大餅。而飯店業這種服務業中最典型以服務為導向的產業,誰能夠將水準發揮到極致,誰就是其中的領導者。如此,IT設備就在這其中扮演了重要的關鍵角色。

飯店三種經營模式 IT架構隨之不同

在國內,一向是飯店經營領導品牌之一的寒舍餐飲管理顧問資訊協理張國領表示,台灣的飯店業目前有分成好幾種不同的經營方式,這這幾種不同經營方式的飯店,其實也直接的影響了它們各自IT架構。首先,是以台北天成飯店或國賓系列飯店做代表的自地、自建、自營型態的飯店。由於這一類的飯店多屬經營時間已經比較久遠的老飯店,土地取得成本低,所以不論管理風格、飯店文化都就由自家的管理公司來做經營。自然的,相關飯店所需要的IT架構就依自己的需求來建置,因而自成一套系統。
其次,就是飯店經營公司與金控或人壽公司旗下的資產活化管理公司合作,由資產活化管理公司尋找適合的商辦大樓改裝成飯店結構,再交由飯店管理公司來裝潢、經營、管理。而這部分多數都因為必須配合飯店經營公司的標準作業程序,所以相關的IT架構也必須符合這樣的需求而做統一的規劃與配置,以達到滿足飯店服務住客的需求。目前,寒舍餐飲管理顧問旗下的幾家飯店就是這樣的經營模式,包括與國泰金控配合的台北喜來登飯店、與新光金控配合的寒舍艾美酒店、以及與富邦金控配合的寒舍艾麗酒店。
不過,即使是寒舍餐飲管理顧問旗下的飯店,還是有不同的管理級別之分。一種就是寒舍自己所創立品牌的艾美酒店與艾麗酒店,所有的經營管理都由自己來經營與品牌打造,所以相關的IT架構只要符合自己的需求標準即可。而另一種冠上國際飯店品牌聯盟名稱的飯店,例如台北喜來登就必須符合這些國際飯店品牌聯盟所訂立的標準規範,不但要符合每年的查核,更會評分競賽。張國領指出,這一類飯店的IT架構雖不若來台直接經營的W Hotel必須完全達到母集團的標準。但是為了能透過國際飯店品牌聯盟的官網宣傳,還要透過國際飯店品牌聯盟來接受顧客的訂房。所以,所有的IT架構都還是必須達到一定的水準以上,才能符合國際訂房系統的需求。

專注客戶體驗 T提供人性化服務

張國領指出,對於台北喜來登這樣與國際飯店品牌聯盟合作的飯店,另外還有許多的程序不只是與訂房有關,還有許多與客戶體驗有關的內容必須去遵守。例如,最近最熱門的新聞就是國際飯店品牌聯盟的喜達屋(Starwood)在推廣手機門禁系統。這個在現代化資訊科技看來一點都不稀奇的服務,張國領表示,這其中資訊後台所包含的服務、科技、以及配套措施真是真正困難的地方,甚至其複雜的程度絕對不會是單一飯店就能做得到。張國領進一步解釋道,看似簡單的手機門禁開門系統,喜達屋就已經有一套完整的服務機制,台北喜來登就必須完全的去遵守它的規定。例如,客戶在訂房確認後,飯店的IT資訊架構就會立即發送簡訊給客人,確認他所預訂的房型、入住時間、以及其它的需求等等。等到入住日當天,還會再利用簡訊提醒與通知訂房客人,並確認門禁手機的使用狀況。
待房客準備入房前,在大廳的櫃檯辦理好入住手續後,飯店的IT系統會以發送簡訊的方式告知門禁密碼,或是直接利用手機預設的APP啟動NFC以成為門禁身分識別裝置。一旦房客抵達房間時,就可以利用NFC來開啟門禁系統。「甚至,在房客入房前,房間的感應就能知道房客即將抵達。IT系統就能夠事先開啟空調、燈光,另有電視播放飯店內的相關資訊,用以迎接房客的入住。」張國領說。
而這些都飯店透過IT設備協助房客入住前的準備,在房客入住後,飯店的資訊系統也會擇時透過手機提供飯店的優惠資訊。而且在房客最後退房離開時,也會即時提供顧客問券來詢問客戶的滿意度,甚至以贈送下次優惠住宿或其他優惠措施的方式,讓客戶保持不斷的消費忠誠度,穩定回頭客源。這些種種的IT資訊架構運用在飯店做法,其牽涉到廣泛的作業與客戶服務程序,經常必須是很長時間經驗累積才能規畫出這樣的作業模式。而且,對於這些參與國際飯店品牌聯盟的飯店經營,其最重要的就是安全問題,不論是人身財產的安全,或是個人資料的資訊安全,一出現問題,這些國際性的住客就是要打國際官司。因此,這些國際飯店品牌聯盟對於飯店的IT架構要求很高,而這如果是單一飯店要做到這樣的規模,真是必須投資相當大的成本與人力。
張國領解釋以台北喜來登飯店的IT架構做法時表示,由於台北喜來登是與國際飯店品牌聯盟合作,因此相關的 IT架構就不像由喜達屋來台經營的W Hotel一樣完全遵照母集團的規定。而是在軟體上與國際飯店品牌聯盟統一版本標準,在硬體上則是參考國外的架構,並以本地的需求為其主要的建構原則。張國領說明表示,就寒舍餐飲管理顧問旗下的飯店來說,其主要的核心架構就在於前後台管理的PMS(Property Management System)系統上。而PMS系統還分為前台包括管理訂房、排房、結帳、清潔、POS等與房客相關事務上,而後台則是與一般公司相同的財務、進銷存、人事、固定資產等事務的管理上。因此,PMS系統等於是整個飯店業IT系統的心臟。

飯店業資訊系統複雜 資訊室努力整合

而圍繞在PMS以外的相關附屬系統,包括電視、電話、房控等系統,就是跨接在PMS系統上作業。對於與客戶互動相關的作業,就是以更外層的網路來連接相關的應用系統,其中包括社群管理、CRM等等的作業,就是透過網際網路的遠端監控來達成作業。因此,張國領表示,飯店業的IT系統會是大家想像不到的複雜,而且不會是單一一套系統就可以完成所有的工作,而是必須由數套,甚至十數套系統才能完成整個飯店經營與管理的作業。而這方面因為太重度,也使得飯店業的IT系統無法如同過去老飯店,如國賓、福華、早期來來飯店一般架構在AS400主機上,程式由自己來撰寫與維護的狀態,而必須轉由外包專業廠商來進行服務。
張國領進一步表示,就當前飯店業的資訊中心來說,最重要的任務就是在於相關的系統整合工作上,而不是自行開發軟體的作業。原因是就如先前所說的,每一套系統都有其專精的程度,其市場規模又沒有大到可以支撐自己去開發的價值,再加上當前許多的系統都會是走向雲端化作業的模式。因此,每當飯店經營有新的需求時,資訊室的同仁就必須去尋找新的解決方法,這使得飯店業資訊室的工作就主要在相關系統的介接與整合上,開發工作反而微乎其微了。

物聯網發展影響客戶體驗

對於飯店業IT架構未來的發展,物聯網的發展可說會是其中最為快速的部分。張國領認為,當前許多的物聯網作業,現在的飯店業其實就已經早於其他的行業在進行中了。這是因為許多客戶的體驗都必須依賴物聯網的作業,不論是空調、音響、燈光、電視娛樂等,這些都是物聯網在飯店業處理的內容。只是,過去可能用USB或RS232連接的方式,現在都已經通通上網了,而且相關的連接都必須採開放性的原則,才能達到物聯網的需求。因此,在這樣的模式下,飯店IT架構中的網路是不是能夠足以承載這樣的需求,這就是飯店物聯網發展未來規劃的重要方向。
另外,透過社群來管理客戶,並且增加客戶的忠誠度上,這也是飯店業未來積極努力的目標。張國領指出,過去客戶的滿意度都是以填寫問券的方式來做調查,其結果有可能失真,達不到提升忠誠度的效果。如今,透過社群網站直接與客戶溝通,讓客戶的意見能夠直接的反應到公司經營高層手上,而且隨時過濾相關意見,這會是未來透過網路來發展飯店業經營管理效能的目標。                             
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