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錦江國際酒店管理高級副總裁張興國

IT與酒店業者攜手合作 共創智慧酒店新商機

當前全球第五大、中國第一大酒店品牌集團「錦江」,截至6月底,在全球範圍內擁有或管理的酒店共6900多家,分佈於全球63個國家,如何管控,值得關注與學習。
採訪/施鑫澤  文/楊迺仁


因應雲計算、大數據等資訊科技的發展,酒店業也正朝提供更多智慧化服務的方向努力,而如攜程網等之類的在線旅遊供應商(Online Travel Agent;OTA)也正挾著強大的科技服務能力,與酒店業者分食旅遊市場,但在此同時,也有不少酒店業者與OTA業者合作,設法提供更多資訊服務,提供旅客良好體驗。
錦江國際集團作為中國規模最大的綜合性旅遊企業集團之一,以酒店、餐飲服務、旅遊客運業為核心產業,也是中國最早投入智慧酒店資訊建設的業者之一,對於中國大陸智慧酒店市場的發展,有相當深入的獨到觀察,也非常積極參與中國酒店科技聯盟(China Hospitality Technology Alliance;CHTA)的運作,希望能為中國的智慧酒店發展帶來更多發展契機。
錦江國際酒店管理高級副總裁張興國,同時也是CHTA現任首席營運官,長期從事資訊管理、傳播與資訊技術工作,在資訊管理和電子商務方面,都有相當豐富的經驗,於2014年更被中國飯店協會授予「中國最佳酒店CIO」的稱號。

智能酒店的起步關鍵

張興國指出,中國的酒店會開始朝向科技化發展的關鍵,首先是因為中國在進入移動互聯網時代,而且是已經跟世界先進國家同步發展的階段後,讓每個人都有搜索資訊、社群互動及行動聯網的能力,徹底改變了中國人的生活習慣,也成為每個人的共同特徵。
第二個關鍵則是社會訊息的發布及拓展的特徵,也開始改變。如愈來愈多人開始重視的移動定位服務(LBS),將GIS技術、空間定位技術和網路通信技術結合,為用戶提供基於空間地理位置的信息服務,正好就是酒店業者非常需要的科技服務。
第三個關鍵是BYOD風氣的盛行,每個人不只是在上班時,會攜帶自己的資訊設備,同樣的道理,很多人到酒店消費時,也都會習慣使用自己的資訊設備。
這三個關鍵造成酒店現在面對的客人面貌,已經跟過去有很大的不同。這些客人的消費習慣,也跟過去有很大的區隔。這其實是社會的進步,所以酒店只能迎合這些需求,才能滿足客人的期望。
事實上,不只是中國的酒店,全世界的酒店在科技化方面的服務能力,近幾年來有著非常長足的進步,特別是在無線化及智慧化的過程,發展的非常的快。但中國大陸這幾年的經濟發展非常快速,讓市場有能力支撐酒店業在資訊建設方面的改造,更為中國的智慧酒店市場增添不少商機。
張興國指出,每一次的資訊化改造,都會需要相關業者投入大量的資源,而且不見得會馬上反映到利潤,一定要先投資,讓旅客慢慢養成使用習慣,得到旅客的正面回饋後,投資才會開始回收。
所以一定要有酒店願意扮演領頭羊的角色,等到領頭的酒店營收、形象及消費體驗都開始提升,其他酒店才會開始投入。

錦江在IT運用上的進展

錦江集團的營運規模,目前已高居全球酒店業第五位,旗下已擁有6,900多間酒店,接待能力發展非常快,也收購了許多知名的酒店品牌,如法國的羅浮集團(Louvre Group)、鉑濤集團、維也納酒店集團等。
錦江集團不但已經從本地的酒店品牌邁向國際化,錦江這幾年的IT建設也是穩定的發展,正好也是中國酒店IT建設從無到有,從落後到超車的時刻。
張興國指出,錦江在IT方面的建設意識很強,投入也很多,不但建立了中國酒店業的第一個CMS(Content Management System)系統,提供中央預訂服務,同時也引進國外技術,重新漢化及優化,自行建立了會員系統,從2005年開始運行,技術上已經達到全球國際酒店品牌同樣的設施及系統水準。
近幾年來,因為雲計算、大數據的風行,錦江也投入大筆資金,建立中國高端酒店的第一個私有雲,將所有的高端酒店的CMS,嵌入到雲計算的環境中,預計在2017年年中就可以完成,屆時也將會是中國高端酒店第一個將CMS送上雲端的旅遊集團。
張興國表示,要將CMS送上雲端,技術上是一個問題,但另一個更重要的問題,是要如何建議業主接受這些全新的觀念及今後未來的趨勢,因為酒店的資訊化,必須要隨著科技的發展,而不斷的前進。
但張興國也指出,單一酒店也因此會出現「去IT化」的過程,在IT建設方面的投入會愈來愈少,而是轉移到中央透過雲計算環境來運作。對酒店業主而言,不但可以省去在IT方面的投資,卻依然還是可以享受更強大的IT服務支援。
如錦江自己所擁有的酒店比例雖然不高,主要是以旗艦型的高端酒店為主,但對所有的加盟業主,會提供同樣品質的IT服務。甚至為了讓加盟業主接受比較創新的IT服務,錦江會讓自有的旗艦酒店先行示範,再鼓勵其他業主加入,等大家都願意加入,再來推動。

與OTA之間的競合關係

目前來自於OTA的業務,張興國估計佔錦江的比例大概有三成以上,跟不同的業務階段及時間有關,有時是自己銷售的比例比較高,有時是來自OTA的訂單比較多。而實際上,酒店集團與OTA的關係很微妙,確實存在著一種競合的關係。但張興國認為,OTA這幾年的發展非常快,如攜程網這種OTA對某些酒店而言,甚至已經達到一種壟斷的影響力。其實OTA在酒店市場所做的事情,很多都是酒店本來就應該做好的事情,如OTA在客戶端服務的紮根就非常深,提供的消費體驗也都做得很不錯,才會養成許多旅行者喜歡到OTA去訂旅遊行程的習慣,而非直接與酒店業接觸。
張興國認為,酒店業者還是要正視OTA在分銷方面的助益,所以應該要加強自身的IT建設跟營銷的能力。酒店應該要有比OTA更好的網上直銷能力,唯有直銷能力夠強,分銷才會自然減少,如果酒店業者沒有直銷能力,反而就得需要OTA提供服務。
所以酒店應該要與OTA加強協商,學習OTA的優點,酒店要在一定的比例範圍內堅持自己的利益,但也應該要與OTA合作,OTA不是敵人,而是一個合作者。

建立溝通平台 促成IT業者與酒店業者合作

為了能夠促成酒店業者與IT業者能有更緊密的合作,CHTA正設法搭起一個平臺,讓關心跟酒店有關科技的業者能夠相互交流。未來包括聯誼、培訓等服務,都是CHTA未來希望能夠提供的服務。
張興國強調,CHTA是非營利性的組織,所以不會參與市場競爭,而是希望能讓CHTA的成員,包括酒店的CIO或CTO,能夠同時和酒店IT科技服務供應商經常交流,建立互信基礎,攜手創造一個合適的合作模式。
如那些產品有前途?那些技術有優勢?或是探討各種趨勢如跨界到底只是一時的時尚?還是今後酒店的長期趨勢?跨界的過程究竟是成功的案例多?還是失敗的案例多?跨界到底是要採用藍海模式?還是紅海模式會更加有利?這些議題在CHTA的平臺上,都會有許多業者不斷的討論,設法取得共識。
由於許多產品需要專業,不見得適合像CHTA這種非營利組織來發展,張興國認為,要是CHTA嘗試制定推動特定的產品,可能就會跟某些業者形成競爭關係,既然CHTA不打算營利,如果有任何的好想法,就應該就要讓業者去做。
事實上,中國有些大型的酒店IT供應商,已經建立非常龐大的市場份額,甚至也已經具有市場定價的力量,價格高低完全取決於市場的接受度而定。但張興國認為,這些供應商在面對市場競爭時,還是會碰到某些問題,如他們可能很孰悉中國大陸市場,但在面對海外市場時,可能就會碰到困難,反之,海外的業者想要進入中國大陸市場時,也會碰到同樣的問題。
此時才是CHTA這樣的平臺可以發揮的時候,讓國內外業者都可以相互交流溝通。張興國認為,基於這樣的理念,CHTA絕對不能成為特定企業的競爭對手,而是要設法促成酒店業者之間的合作,並共用合作的成果。

與智慧城市的接軌

由於智慧城市已是中國大陸各級政府推動互聯網+的普遍計畫及行為,在這麼龐大的計劃中,智慧酒店也扮演其中非常重要的角色,同時也為酒店業帶來非常大的機遇及發展。
張興國指出,CHTA未來會努力地將酒店業者的期待,轉達給酒店IT供應商,同時也將酒店IT供應商會如何改善酒店智慧化建設的想法,準確的傳達給酒店業者,幫助雙方創造攜手合作的機會。
透過舉辦活動、培訓、展覽或論壇,研究智慧酒店應該要呈現什麼樣的面貌?如何真正的符合客戶的要求?如張興國認為,智慧酒店應該要分三個層次,第一個階段是人工自動化,如原本要有手拉的窗簾,可不可以用手機APP去拉?或是應該用遙控器操控會更好?
第二個階段是感知自動化,利用各種傳感器,主動偵測傳送旅客的需求,然後自動提供對應的服務。如達到一定的溫度時,空調設備會自動調整,或是旅客需要一個閱讀的環境時,傳感器能夠自動調整燈光。
第三個階段是意念驅動,不用等旅客命令,系統要有能力自行偵測溫度或光線的環境狀況自動調節,這也是智慧化的最高階段。張興國強調,酒店的智慧化不只是要注意環控,更要注意大數據的應用,從旅客入住前到入住後的整個過程,都需要做到智慧化。
此外,由於中國大陸酒店市場上,還沒有一個智慧酒店普遍的標準,CHTA目前已經啟動包括無線、安全、連接標準的討論,同時考量到HTMG(Hotel & Tourism Management Group)也已經做了不少這方面的工作,CHTA會積極引進,再做本地化的工作,將這些標準交給供應商,幫助供應商選擇是否要透過標準化產品爭取商機。
張興國指出,很多業者都會認為自己設計的產品最好,但現在的社會已經到了互聯互通的階段,需要有一個標準來銜接合作,才能為智慧酒店的發展,有更好的發展契機。                                   
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