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杏一執行副總經理魏子文

杏一借重科技邁向龍頭

採訪/林振輝、施鑫澤 文/林裕洋

在醫院附近定會看到的杏一醫療用品連鎖門市,憑藉精準的管理,順利於2014年上櫃,成為產業龍頭,IT在其中扮演不可或缺的角色。




受惠於醫療技術進步,加上新生兒出生率逐年降低,台灣65歲以上人口比率將在2018年達到14.5%,這代表台灣將進入高齡社會,且將至2026年達到20.6%,正式邁入超高齡社會。由於家庭的照顧功能逐漸式微,老年人口伴隨而來的慢性病及功能障礙,將使家庭在照顧與負擔上壓力提升,長照需求亦隨之遽增。為滿足未來龐大的長照需求並減輕沉重的家庭照顧責任,行政院於在2017年開始實施長照2.0計畫。
在台灣老年人口逐漸增加之際,也帶動不容忽視的銀髮商機,市面上針對銀髮族群打造的專屬服務或商品日增。如連鎖醫療用品通路-杏一醫療用品(文中簡稱杏一),為強化與居民的長期連結,已於全台舉辦近百場「百里關懷活動」,除可提升社區民眾對於專業醫材/輔具的正確認知外,也成功建立社區型門市與消費者的互動連結,並透過累積龐大會員資料庫,達到主動通知、建議與定期提供醫材設備校正、更換耗材等售後服務,滿足社區型民眾長期居家照護需求。
杏一執行副總魏子文說,台灣長照2.0計畫目標為落實「社區老化」、「在地老化」的長照政策,其中ABC是該計畫的核心,即是A級長照旗艦店、B級的長照專賣店,結合C級的長照柑仔店。依照杏一的定位,自然是扮演類似C級單位的角色,為社區民眾提供健康促進、健康諮詢的服務,讓每個家庭都能夠獲得最完善的協助與支援。

穩健逐步拓展門市 首家上櫃醫療通路業者

在許多醫院中都可看到的杏一醫療用品門市,是全臺第一家由專業醫護團隊領軍的醫療用品連鎖服務公司 ,從1990年創立至今已有28年的歷史,多年來已於台灣、中國設立超過240家直營據點,並提供31大類超過三萬種品項的醫療器材與商品。該公司先在 2001年成為全臺第一家通過ISO認證的醫療用品公司,且進一步於2007年通過GSP優良服務認證)的評鑑,後續更於2010年榮獲經濟部國貿局頒發「2010年 台灣優良品牌」,並於2014年成為國內第一家上櫃的醫療用品零售通路公司。
有別於其他的醫療用品店,杏一各門市皆採人性化的空間設計,並均由專業醫護人員駐店服務,現今共有數十位出身長庚、台大、榮總、馬偕等各大醫院之護理長、專業護理師、衛教師、營養師擔任門市服務團隊,提供及時的醫療衛教諮商。值得一提,各銷售人員均為醫護背景,具堅強醫療知識及經驗,且會透過不定時參加研討會的方式,吸取醫療知識上的新知,進而為民眾提供專業的商品諮詢服務。
魏子文指出,公司長期堅持著專業和品質,並以穩健踏實的經營腳步,在全國各地選擇合適地方設立門市,並以直營方式確保服務品質。累積多年經驗,代理並引進優良先進的醫療用品,可依病患不同時期之需要,提供住院中、出院後各種不同之服務。除此之外,我們也能夠對一般民眾之營養保健、護理衛生的需求,按消費者個別狀況,協助組合所需醫療用品與介紹解說功能,乃至於其使用方式及注意事項。值得一提,儘管近幾年電子商務盛行,讓許多實體零售業者遭受極大衝擊,但因醫療用品有其使用上的專業性,需要專業人員諮詢與協助,所以杏一並沒有受到太多影響,反而擴大了年輕的客群。

以ERP為核心拓展 為公司打下穩健基礎

多年來隨著公司營運規模持續擴大,為求讓消費者享受到更優質、合理價格的商品,杏一採取統一議價、聯合採購、中央發貨的方式,有效達成控制整體成本的目的。不光如此,該公司更在2013年於桃園自建倉儲物流中心,藉此降低倉儲成本支出與快速回應門市訂單需求,同時達成減少缺貨的情況,提升經營績效的目的,最終也順利在2014年完成上櫃的目標。
回顧杏一剛成立之初,該公司如同多數零售業者般安裝DOS版本的POS系統,而隨著Windows作業系統逐漸成為市場主流,該公司也引進Windows版本的POS系統,並且首度引進ERP系統,期盼能夠整合多家門市的營運資料,讓營運團隊能夠精準掌握產品銷售與存貨狀況,可惜卻一度面臨水土不服的問題。
杏一醫療用品資訊管理處經理林妍伶說,公司向來很注重資訊科技的重要性,應該是全台灣第一家引進ERP系統的醫療零售業,只是當時購買的ERP品牌並非專為零售業設計,加上該公司客製化服務不夠完善,以至於出現很多帳目無法整合的問題。在此狀況之下,我們還必須仰賴同仁到用戶端去收取資料,且後續工作都得仰賴人工輸入,不僅有輸入錯誤的風險問題外,也大大增加同仁工作上的負擔,營運團隊最多曾面臨5~6天看不到銷售報表的問題。
所幸,杏一在2007年將ERP轉換成聯合資訊的產品之後,便在該公司客製化服務下,解決前述資料無法自動拋轉的問題,讓營運團隊能夠及時掌握各門市營運狀況,並依照消費市場的變化,即時採取最佳的經營策略。

串連上游供應商 降低商品缺貨機率

杏一能夠在2014年上櫃,並朝台灣醫療通路的7-11目標邁進,關鍵便在於非常注重資訊科技的投入,同時不吝嗇於培養公司營運所需的資訊人才。如該公司在引進ERP系統目標,即是要為企業奠定良好的資訊基礎架構,並以此逐步擴大資訊部門的規模,讓同仁從早期僅能負擔維護系統運作的工作,擴大至具備為部門同仁設計所需功能的能力,讓ERP系統成為支撐企業發展的核心。
隨著ERP系統穩定運作之後,資訊部門又陸續引進CRM、SCM等模組,作為會員管理、供應商管理之用,期盼能夠與供應商達成自動資料交換之用。目前,杏一是透過關貿網路的電子資料交換平台,將資料拋給供應商的系統,再由廠商開立電子發票,減少紙張的浪費。
魏子文指出,醫療用品銷售會因為季節或傳染病好發期間而有變化,以消費者最常使用的醫療口罩為例,每年在季節轉換或疫情發生期間是銷售高峰。過去我們在訂貨時,常會面臨工廠生產不及的狀況,讓公司營收短少、消費者無法購買到商品。我們要求供應商連上電子資料交換平台的目標,主要是期盼夥伴能夠主動掌握杏一的銷售狀況,進而預先提早備妥原料等工作,將可能的缺貨狀況降到最低。可惜仍然有部分供應商未意識到這些資訊的重要性。我們會持續與合作夥伴進行觀念上的溝通,擴大資料交換平台的涵蓋範圍。

門市部署平板電腦 解決兩大營運難題

歷經多年的學習與打底,2011年之後杏一資訊部門發展進入第二個階段,即是從早期的回應各部門工作需求,進一步能夠協助部門同仁評估真正的需求,讓資訊部成為帶領公司成長的領頭羊。關鍵在於,資訊部同仁經多年的學習後,已有能力透過共通性語言與各部門溝通,進而透過資料收集與分析的方式,為同仁提供真正的解決方案。至於門市部門,則是透過實際訪查的方式,了解同仁工作上面臨的困境後,主動將資訊科技轉換成可行的方案。
舉例而言,過去資訊部為避免門市網路斷線,而導致POS系統無法傳送資料而停擺,曾經設計一套系統轉換機制,能夠將資料存放在本地端。可惜設定過程稍嫌複雜,門市人員設定時間約得花費30分鐘,根本來不及因應消費者購物需求。於是資訊部門特別在2013年在門市部署3G平板電腦,除平時能夠協助店務之外,也能在網路中斷時以內建SIM卡,在網路中斷時候為客戶進行服務,讓門市運作變得穩定且有效率。
魏子文說,門市引進平板電腦之後,不僅讓店務處理更順暢,也一併解決過去貨運公司送貨不準時的問題。早期由門市同仁人工簽收的時代,貨品送達時間全部仰賴簽收單上,由貨運司機手寫的時間,若同仁簽收時沒有確認時間,後續責任要追究變得非常麻煩,門市也會不斷上演無貨可賣,但是中央物流中心卻因庫存系統顯示貨品已寄出,無法再出貨的怪異現象。
而當現今改用平板電腦之後,同仁只需掃描一下送貨單,系統即會自動記錄到貨時間,有利於資訊部、貨運公司共同討論問題。現今貨運公司因送貨延遲的賠償金額,大幅減少75%。另外,杏一也在2017年於IDC設立備援中心,若發生非預期的停電事件,備援系統會主動接替運作,有助於門市維持更穩定的運作。

AI技術結合新零售 擴大客戶服務能量

在強大的資訊系統協助下,杏一持續針對會員優化完整的關聯式銷售機制,即是可透過會員購買的歷史狀況、性別、年齡等,搭配專業醫療人員的協助,主動察覺會員的潛在需求。如當有會員長期大量購買紗布、棉棒等傷口照護商品時,即可能家中有長期臥床的病患,導致有褥癐產生的狀況。此時門市人員進一步詢問會員購買商品的原因,若確實為上述狀況時,除提供正確照護方式建議,以降低褥瘡發生的機會外,同時也推薦適用照護商品搭配補充營養品,協助病患快速恢復健康,疏緩照護者的照護壓力。後續並整合CRM,建立客戶商品自動補充購買優惠,擴大新零售的專業新商機。
魏子文表示,在杏一規劃中,未來將會把AI技術融入關連式銷售中,進一步讓資料視覺化,讓民眾能夠透過視覺化的資料分析畫面,了解長者營養補給的重要性,並獲取所需的健康照護知識。期盼在台灣邁向高齡化社會之際,讓所有長者都享有更好的照顧。           
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