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香港鐵路 資訊長 孫耀達

善用創新科技保持競爭力
引進最尖端技術帶給企業效益並不一定最高,最終結果仍然取決於自身產業特性,以及公司實際的業務狀況。因此,資訊長導入創新科技應仔細考量。
採訪/施鑫澤 文/林裕洋


過去有東方明珠之稱的香港,不僅僅是亞洲金融中心,在香港政府甚早投入基礎交通建設的狀況下,也成為亞洲公眾運輸交通網最便利的城市之一。因此,許多遊客到香港旅遊最重要的交通工具,絕對是四通八達的地鐵莫屬,而可在便利商店購物的八達通卡,更是台北捷運公司早期推廣悠遊卡的參考對象。
香港政府投入公共交通基礎建設的時間,可以追溯到1975年成立地下鐵路公司。專門負責為香港建造及經營鐵路系統,藉由採取審慎商業原則運作策略,以滿足民眾的公共交通運輸需求。隨著經濟環境的改變,地鐵公司先在2000年6月註冊成為有限公司,之後香港政府先出售地鐵公司的23%股份,完成民營化的工作,並在2000年10月5日在香港聯合交易所上市,成為股票公開發行的公司。
隨著地鐵公司的業績蒸蒸日上,香港政府在2007年12月2日進一步把全資擁有的九廣鐵路公司與相關業務,合併交由地鐵公司一起營運,也同步把公司名稱更改為香港鐵路有限公司(簡稱港鐵公司),代表香港鐵路正式進入一個全新的里程碑。此項合併計畫,不僅為乘客帶來更高效率、票價更具吸引力的鐵路服務,亦為港鐵公司帶來在香港和海外業務增長的機會。
香港鐵路公司資訊長孫耀達說:「目前港鐵公司的業務可分成三大類,除傳統鐵道營運業務之外,也跨足物業管理,車站營運等等。在香港業務方面,目前共負責九條鐵路的營運,服務覆蓋香港島、九龍及新界區,共有87個車站,總長度達到221公里,每天服務540萬人次,是香港民眾使用率最高的交通工具之一。」
而同樣由港鐵營運的機場快線,則是為旅客提供高速運輸的鐵路專線,並且連接市中心、香港國際機場,以及香港大型展覧及會議中心─亞洲國際博覽館,至於城際客運服務,則是為往返廣東省、北京、及上海的旅客,提供有別於飛機運輸的鐵路交通服務。

了解CEO的想法 引進創新服務事半功倍

從過去幾年許多創新企業快速竄起,不少百年企業亦在市場洪流中逐漸失去領導地位,都證明企業競爭力與市場發展趨勢、引進創新科技速度快慢息息相關,如曾經稱霸手機市場多年的Nokia,僅因為忽略消費者對智慧型手機的潛在需求,便在短短數年間從市場霸主走向被併購的命運。
許多研究機構為協助資訊長掌握市場趨勢,每年都會公佈新一代資訊科技發展方向,孫耀達認為在討論創新科技對資訊長的影響之前,不妨先了解CEO對創新科技的看法與擔憂。資誠全球聯盟組織(PwC)日前公佈對全球77國共1,322位企業領袖,進行第18屆全球企業領袖調查(18th Annual Global CEO Survey)的調查結果。報告中指出,全球CEO對今年經濟前景不太樂觀,但對自身企業獲利成長仍具信心,而對快速變遷的環境,均認為企業若要為維持競爭力,則更需聚焦在數位科技、跨界合作和人才多元化三大議題。
論及CEO最擔憂的營運風險,依然是聚焦在全球經濟狀況不佳上,不過有73%CEO擔心關鍵技術的取得、61%受訪者憂慮網路威脅與資料安全,有58%希望透過科技革新技術帶動企業營運的加速。而且在過去3年以來,33%CEO已經進入或考慮進入新的產業領域,更有56%受訪者也警覺到在未來三年間,將在新產業中面臨更激烈的競爭與挑戰。
孫耀達指出,在現今許多創新科技問世下,絕大多數CEO都認為行動科技對企業最為重要,其次是資料探勘與分析、網路安全性、支援社群的營運流程和雲端運算等等。多數CEO認同透過這些數位科技,企業能夠獲得增加營運效率、資料分析和瞭解消費者的經驗。儘管CEO對創新科技的喜愛程度,不一定與企業營運有直接關連,但對資訊長引進創新技術的先後順序,卻是非常值得參考的數字報告。

收集車站人潮資訊 積極改善服務品質

在數位時代來臨之際,行動裝置、穿戴式裝置、巨量資料、雲端運算、社群網路等等,都是各家研究機構、CEO、資訊長等,認為企業應該要重視且積極深入研究的新趨勢。但是要與商業流程結合,以及在預算有限的狀況下,要優先引進何種創新技術,為公司創造最大效益,則完全取決資訊長對自家業務的熟悉程度。
孫耀達表示,引進最尖端資訊技術帶給企業效益並不一定最高,最終結果仍然取決於自身產業特性,以及公司實際上的業務狀況。因此,資訊長一方面得要確保資訊系統穩定,考量創新科技與現有資訊設備相容性,一方面也得評估投資回報比例,讓有限IT預算發揮最大效益。
以港鐵公司為例,在以提高生產力和業務效益的前提下,公司向來對引進資訊科技便採取積極且開放的態度,如在10多年前地鐵已率先導入ERP系統,此舉是考量到一套有效資源管理系統,將可有效改善機構的業務效益,也是奠定企業長遠發展的營運基礎。在此基礎下,ERP系統不僅僅是確保地下鐵路系統正常運作的重要平台,能夠從容應付每日540萬人次的乘客,也能收集各車站的閘門使用狀況,讓資訊與營業單位能了解旅客成長的狀況,作為日後營運設施改善的重要參考數據。
事實上,港鐵公司收集各車站的旅客數量,也有助於一旦有特定車站遭受天災影響而無法營運時,營運單位能夠事先調配接駁巴士,將旅客運送到想到達的車站,確保既有工作或旅遊行程不會受到影響。

港鐵跨足物業管理 顧問服務遍及7城市

有別於多數人熟悉的台北捷運公司,僅專注於本業服務拓展上,香港港鐵公司早已跨足物業管理領域,並且有相當不錯成績,目前業務範圍包括發展住宅及商業項目、物業租賃及管理、廣告、電訊服務及國際顧問服務,一共管理13個購物中心、1350家商店。另外,該公司亦把在香港成功的鐵路加物業綜合發展模式,拓展到中國市場之中,分別於北京、深圳及天津發展物業管理業務。
在國際業務方面,港鐵公司憑藉著在香港維運交通系統的優異成績,爭取到許多到中國與海外市場的營運機會,成功將業務範圍拓展至亞洲、澳洲以及中東多個城市之中。在中國市場方面,港鐵公司參與營運北京地鐵四號線及十四號線和杭州地鐵一號線的營運,海外業務則參與營運及管理英國倫敦鐵路系統London Overground、澳洲墨爾本鐵路、瑞典斯德哥爾摩地鐵及來往斯德哥爾摩和哥德堡的高速鐵路服務。
孫耀達說:「目前港鐵公司在全球擁有超過24,154 名員工,海外營運鐵路長度達到753km,每年服務超過14億5800萬人次。而在行動商務時代來臨之際,為了提升商場營運方面的業績,我們也在評估利用物聯網技術增加店家與車站人潮的方式,現階段想法是利用Apple ibeacon技術,當旅客移動至店家附近時,主動發送購物折扣訊息到手機上,激發消費者的購物慾望,但實際建置時間還需要更進一步的評估。」

推出官方APP 與旅客保持即時互動

隨著智慧型手機成為消費者必備的工具之後,向來很關注旅客意見的港鐵公司,也在2010年推出官方手機應用服務- MTR Mobile,旅客除可查詢票價、車站地點、車站設施、車站商店等資訊外,更有專用的手機應用可以推送方式,通知用戶最近的優惠和班次情報,若遇上重大服服務延誤,乘客也可即時知悉從而預先作出安排。而針對東涌線和機場快線,亦有專屬Next TrainAPP,能預先知道未來四班即將列車的抵達時間,方便東涌居民和機場旅客預計時間。
儘管港鐵運輸準點率高達99.9%以上,但設計團隊仍然在APP中,加入Traffic News功能,一旦列車發生突發性故障,或會導致服務延誤超過,港鐵公司便會利用該功能發出紅色警報,方便旅客提早選擇應變路線。另外,當有風暴令鐵路服務有變動、須暫停,或於特別節日有額外車務安排,Traffic News亦主動將資料顯示在旅客的手機上,讓旅客能自訂所需路線接收有關即時車務資訊,讓安排路線更得心應手。
除了對旅客服務之外,港鐵公司也將部分資訊應用服務轉移到智慧型手機上,如同仁可利用專屬APP連結到內部ERP系統,即時查詢公司中的各種資訊,包含測試鐵路應用服務的資訊、商場或物業管理應用等。
孫耀達表示:「隨著訊息傳遞方式快速轉變,我們在傳統網頁公告、紙本文宣之外,也希望藉由APP與旅客時即時溝通,提高客戶滿意度。而為了落實客戶的真正需求,我們從2012年開始便推動用心聽‧用心做的計劃,實際做到客戶對港鐵公司的要求,如我們在不同港鐵路線每星期增加超過2,600班車,及在輕鐵每星期增加了超過650班車,並且加強平日和週末繁忙及非繁忙時段的列車班次,讓旅客享有更便捷的交通網路。」
在港鐵公司2015年的用心聽‧用心做的計劃,將進一步加強多條鐵路線的列車服務,包括較繁忙的輕鐵路線、港島線、馬鞍山線和將軍澳線,紓緩過多乘客造成的擠迫感。此外,港鐵公司也在2015年3月投入約33億元港幣的預算,預計於2016年起逐步更新荃灣線、港島線、觀塘線、將軍澳線、迪士尼線、東涌線和機場快線的訊號系統,為乘客提供更舒適的旅程,也讓港鐵公司服務品質能夠持續在全球評比中保有領先地位。



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