誠品資訊處副總經理王文杰

啟動數位轉型 創造一致化服務

採訪/施鑫澤 文/林裕洋 刊期/2019.12

誠品啟動的數位轉型計畫,是以顧客為中心、整合跨通路資料,以便掌握喜好和動態,為每位顧客提供專屬服務。

誠品資訊處副總經理王文杰指出,為了提供顧客更優質且整合一致的服務與體驗,我們在2016年啟動了數位轉型專案。

在日本三井不動產的大力邀請下,於華人社會享有高知名度的誠品,2019年首度在東京開展日本首家據點「誠品生活日本橋」。該據點空間設計以「古今交錯、新舊融合」為概念,融合江戶時代特色與當代日本工藝精神,帶來具誠品觀點的文化詮釋。

誠品生活日本橋融合華人與日本元素,開幕時特別攜手文藝春秋出版社,集結芥川賞、直木賞、大宅壯一賞等3大文學獎逾百位作家作品,一展日本文學世界的繁花盛景。除此之外,現場也有日本首次策畫「誠品選書」及「日台文學交流」等主題書展,所以吸引爆滿人潮到場參加,一口氣打響誠品在日本市場的知名度。

誠品資訊處副總經理王文杰指出,誠品到各地設立據點時,都會融入當地文化特色。誠品生活日本橋以江戶時代知名繪卷「熙代勝覽」意象融入設計,打造獨特「四季迴廊」,表現出當代日本工藝的細膩精神。誠品生活日本橋期盼成為台灣與日本間的文化擺渡人及亞洲文化生活交流平台。誠品生活日本橋全店匯聚台日近百個品牌,其中,逾50個台灣原生品牌及設計好物,也隨誠品赴日展現台灣文化創意能量。

誠品生活文創平台expo則特別策劃「台湾ロマン!人情味万屋」展,與日本朋友分享台灣各式生活好物。百年餅店郭元益亦首次在日本分享傳承百年、製作傳統糕餅最重要的「敲、揉、壓、印」工法;以烏龍茶享有盛譽的王德傳茶莊,則帶領民眾探索台灣烏龍茶產製奧秘,在淡香濃韻中品味台灣茶文化。

機房管理難度高 改用IDC服務

1989年3月,誠品由台灣台北市仁愛圓環的人文藝術專業書店邁出第一步。30年來,懷抱著對於善、愛、美、終身學習的生命理念,並以「人文、藝術、創意、生活」為核心價值,由推廣閱讀出發,致力在「書與非書之間」複合創新,發展至今已成為涵蓋書店、畫廊、藝文展演、零售通路、文化創意品牌、藝文行旅、人文住宅、餐酒美食等以文化內容為基底的複合式文化場域。

誠品於台灣、香港、蘇州、深圳及東京共計有50個服務據點,每年平均舉辦超過5,000場藝文表演活動,吸引來自世界各地逾2億人次造訪。誠品期許成為亞洲社會最具影響力且獨具一格之全通路文化觀光品牌與文創產業生活平台,並對提昇人文氣質積極貢獻。

王文杰指出,如同多數公司,早期誠品內部的資訊系統,都放在總部辦公室的機房中。由於大樓本身設計上的限制,機房本身的電力供應品質、基礎環境等等,均有許多待改善之處,只要大樓發生非預期停電,就會影響誠品的正常運作。為全面提升硬體運作效能,王文杰積極與合作團隊研討既有現況及未來最佳化目標,於2016年完成機房搬遷與老舊伺服器汰換等工作。

商業環境改變 2016年啟動轉型

「推廣閱讀」是誠品經營30年來不變的使命。如在1995年首度前進南台灣,於高雄設立首間南部分店;1998年進駐大眾交通運輸系統,於台北捷運站為通勤旅人開創便捷快速的閱讀服務。2000年為將閱讀文化推廣至東台灣,更於宜蘭設立東台灣首店。

為永續經營、落實專業經營方向,誠品於2010年成立子公司「誠品生活」,在相同的企業核心價值下,兩者肩負不同的任務,形成一條文創價值鏈,為內容與平台的交流共生。其中,誠品定義為文化內容的提供者,持續以累積多年的專業,深度經營綜合書店、畫廊、藝文展演、資訊物流等文化創意事業。至於誠品生活,則定義為創意經濟的全平台,負責複合通路生活品牌、餐飲事業、旅館事業,發展兼具跨界實演、觀光價值、人才創業、體驗分享的文創產業平台。

儘管誠品在華人市場擁有極高的知名度,但是隨著顧客重塑整個行業的需求、創新者制定新標準並超越行業界限、創新技術加速發展,使創新和顛覆成為可能,種種因素驅動零售產業加速邁向轉型。為此,2016年誠品正式啟動數位轉型計畫,整合旗下品牌網站、資料庫等數位工具,期盼能為顧客提供一致化的服務。

王文杰指出,在競爭日益激烈、科技日新月異的環境中,我們必須打造融合虛擬及實體通路的顧客管理機制,才能為讀者與顧客提供更加優質且整合一致的服務與體驗,進而增加顧客的黏著度。

新零售時代來臨 打造新世代CRM

回顧2016年,當時仍然擔任阿里巴巴集團總裁的馬雲,在自家的阿里杭州雲棲大會上公開表示,可預期純電商時代很快會結束,未來的十年、二十年,將沒有電子商務的名詞,而是改由新零售取代。即線上、線下和物流必須結合在一起,將能誕生真正的新零售模式。

儘管該分析並非完全正確,但是已能看到許多電商業者開始與實體店面結合,實體零售業者亦開始推出線上購物服務,從多元面向滿足顧客需求。而誠品數位轉型策略正是以「全通路」為未來核心發展方向,即是「顧客」為中心,整合誠品現有實體通路、APP 、網站、社群、EC 等, 讓顧客不論接觸到哪一個通路,都能享受到一致且美好的體驗及服務。在此狀況下,誠品決定以SAP HANA為核心打造新世代CRM平台,並且同步建構完善、彈性、高效能的基礎架構,以滿足公司成長需求。

王文杰說,我們目標是以顧客為中心,整合會員、支付、庫存、服務等跨通路數據,精準掌握顧客的喜好和動態,並以科技創新顧客體驗。而新世代CRM 平台資料的分析及有效應用,正是達成以顧客為中心及最佳化個人服務,不可或缺的重要因素。也唯有如此,誠品才能為顧客提供跨平台的一致體驗及專屬個人化服務。

HPE ConvergedSystem 500助力誠品數位轉型

創立30年的誠品,連續多年獲得國內外媒體調查的肯定。如今年獲得台灣Cheers雜誌「2019新世代最嚮往企業調查」第一名,此為繼2017年後二度奪冠。另外,在該報告中也連續14年位居前五名,持續為媒體文化類最嚮往企業冠軍,及教育、人文及藝術學門畢業生心目中最嚮往企業。不僅如此,誠品行旅亦二度獲得富比士旅遊指南(Forbes Travel Guide)推薦,獲選為「2019值得推薦名單」,以及連續兩年獲台北米其林指南給予三間黑房子評價肯定。

在如此亮眼成績的背後,誠品選擇SAP HANA平台打造新世代CRM系統的主因,即是期盼為公司長遠發展奠定雄厚基礎,因此整體基礎架構穩定性自然非常重要。經過相關評比作業後,誠品最終選擇HPE 作為CRM基礎架構平台硬體廠商,主機部分則採用HPE ConvergedSystem 500 機型。HPE ConvergedSystem 500不僅通過SAP HANA認證,且提供一站式建置服務,透過工廠自動安裝及單一窗口維護服務,可確保核心系統快速建置及穩定運行。王文杰表示,誠品團隊以「全通路」為未來核心發展目標,積極推動數位轉型專案,也很幸運地尋找到合適的軟體開發團隊,加上合作夥伴全力相助,最終基礎環境已順利準時完成。

分析顧客需求 推出精準行銷活動

為精準掌握顧客行為,誠品預計透過CRM平台為顧客進行特色註記、分群,以便日後能推出多元精準行銷活動。而已預先在原廠完成整合和預先配置的HPE ConvergedSystem 500 for SAP HANA,其絕佳的橫向擴充配置功能,不僅能滿足誠品未來發展需求,且可藉由彈性配置提高業務價值,同時享有易於管理、降低營運成本,進而強化在市場上的競爭力。

王文杰表示,建置新世代CRM平台是誠品推動數位轉型的重要步驟,因此打造穩健的基礎架構,是確保專案成功與否的重要關鍵。尤其在合作夥伴協助下,我們全新的資訊架構可兼顧現有需求、效能、備援及未來擴充性,讓團隊能專注在軟體設計與功能開發上,相信不久之後就能展現初步成果。