DHL資訊處資深總監張惠人

推動IT進化 兼顧客戶體驗

採訪/林振輝、施鑫澤 文/林裕洋 刊期/2019.3

DHL資訊系統進化策略是「Evolution, Not Revolution」((進化而非革命)的IT策略,目的是要將衝擊降到最小,以2018年推出的 MyDHL+ 為例,從專案構思、設計、測試、修改、上線等,花費長達3年以上的時間。透過一系列的柔和措施,創造最大的利益。

DHL資訊處資深總監張惠人說,現今電商產業每年成長率超過25%,我們多年前即觀察到該產業的成長潛力,所以服務範疇也從早期的B2B延伸到B2C市場,協助夥伴提升發貨速度與提升物流品質。

伴隨著行動裝置快速普及與消費者購物習慣改變,電子商務已成為消費者生活中不可或缺的重要管道,在全球經濟活動中持續扮演重要的地位,尤其在開發中國家的角色更形重要。根據經濟部統計結果顯示,網路購物約佔美國總零售額的8%、佔日本總零售額的5.8%、佔台灣總零售額的5.4%,至於中國市場部分,電子商務占比約總零售額的15%,約是先進國家的2~3倍。

因應全球電子商務消費額的快速成長,除吸引更多產業與電商平台配合之外,也對物流產業帶來前所未有的衝擊與商機。如在電子商務領域有極佳表現的中國京東電商,為加速商品運送速度、掌握消費者購物習慣,即選擇自行成立京東物流,挑戰市面上老字號的物流公司。而在全球220個國家與地區均有服務據點的DHL,也早觀察到此龐大市場,透過最佳化MyDHL應用程式介面、全力推動資料庫介接等方式,全力搶攻此龐大商機。

DHL資訊處資深總監張惠人說,現今電商產業每年成長率超過25%,我們多年前即觀察到該產業的成長潛力,所以服務範疇也從早期的 B2B 延伸到 B2C 市場,協助夥伴提升發貨速度與提升物流品質。儘管市面上有不少新進的物流業者,但是要跨入電子商務領域的難度頗高,我們有自信能夠在市場上取得領導地位。

運用主流技術 提供在地化的專業服務

創立於1969年的DHL,致力透過革新、創造,並簡化物流世界,進而達成聯繫人群、改善人類生活的企業使命。歷經多年快速成長,該公司目前在220多個國家與地區設有物據點,員工數高達36萬名,2017年營收高達604億多歐元,是全球知名貨運業者之一,目前可提供包裹與文件寄件、貨運、物流解決方案與特殊專業知識、綠色物流等多樣服務。隨著企業營運規模持續擴大,DHL認為企業責任在整體企業策略中扮演關鍵角色,其推出的 Zero Emissions by 2050,即是要在2050年前致力在陸地車隊運送中引進創新科技,以及大量使用綠色能源,以達成企業邁向零碳排放物流的目標。如DHL Express台灣便在2018年10月宣布,將把15臺Gogoro 2 Utility商用車納入台灣運務車隊中,使摩托車隊綠化比例達33%,預估每年可減少5,984公斤碳排放。

為讓全球各地客戶都享有一制性的服務,該公司除建立一套完整的教育運練制度外,資訊系統建置規劃與採購,也由IT部門建立一套相同的標準,確保點對點的資料交換過程能夠順利完成,避免發生非預期的意外事件。因此,全球各分據點的軟硬體設備採購,必須依照該全球規範執行,除能因為全球合約享有最佳的價格優勢之外,也能獲得供應商提供的最高服務品質。

張惠人指出,DHL資訊部門向來非常重視創新,在創新科技不斷推陳出新的時代,我們在軟體專案開發部分,主要使用很成熟的通用標準,如XML、ANSI X12、RosettaNet...等,確保架構能夠符合國際潮流。然而考量到各國慣用的資訊技術迥異,各分據點資訊部門也會使用在地化技術與XML做介接,以確保整體資訊架構能夠符合當地夥伴、消費者需求。

另外,為了讓DHL全球性的系統更有效的支持台灣市場需求,台灣 DHL Express IT能針對本地需求做出快速解決方案,在保持全球系統完整性的條件下,滿足本地營運的靈活性,例如我們的進出口系統,在維持全球一致的標準下,針對台灣的進出口新規定及海關的政策調整,台灣DHL IT團隊就能做出系統整合、介接,快速地反應進出口所需的作業改變。

進化取代革命 創造雙贏局面

在數位轉型風潮席捲全球下,無論是服務範疇橫跨全球的國際企業,又或者專注於技術研發的中小型企業,都面臨必須引進創新資訊科技,為員工打造符合時代潮流的數位環境,才能在競爭激烈的環境中勝出。而身為全球國際快遞領先地位的DHL,也沒有忘記資訊架構變革的重要性,然而考量到全球客戶眾多,所以資訊系統變革策略為進化而非革命,因為革命對公司帶來得風險很大,即便加入再好的服務,若消費者一時間無法適應,最終可能會引起用戶反感,而衝擊到公司業務的長遠發展。

因此,DHL資訊系統進化策略是要將衝擊降到最小,因此是透過採取一系列的柔和措施,如透過縝密構思執行改變,進而達到從中創造最大的利益。以2018年推出的MyDHL+為例,雖然對消費者或夥伴而言,僅僅是操作界面改變,但是背後卻是整個系統進行大升級,從專案構思、設計、測試、修改、上限等,總共花費長達3年以上的時間。

「MyDHL+專案的初期,我們先採取聽客戶聲音、實際掌握客戶需求的做法,並針對各項功能進行統計,以作為後續系統改變的參考。」張惠人解釋:「雖然前一版的 MyDHL已經相當成熟,但是新一代MyDHL+專案完成後,我們還是花費不少時間確認各項功能是否有問題,是否符合客戶期待。因此,分別在亞太、歐洲、美洲等地區,挑選合適客戶進行測試與功能修改,待確認功能無誤之後才推動全面上線。」

然而考量到同時上線後,若同時間有多家客戶有使用上問題,恐怕超過客服單位的負擔能力。所以DHL採取每週導入500個客戶的方式,透過系統化排定各個客戶轉換新系統的時間,且會提前告知客戶系統將改變,讓合作夥伴有心理準備,這亦是DHL的資訊系統進化策略。

推動EDI介接 助電商搶攻跨境商機

因應全球電子商務產業的蓬勃發展,考量到B2C的交易特性,每份訂單的收件人、地址、品項可能都不一樣,且交易量非常大,若依照一般快遞軟體製作空運提單、商業發票,這將恐怕大幅拖累電子商務業者的工作效率,為此DHL大力推動透過DHL電子資料交換(EDI)方案。這是專為大宗貨件與多處物流運籌據點所設計的服務,業者可以完全將運輸作業融入既有的作業流程,藉由高度先進且完全客製化的服務,讓客戶將相關的交運資訊藉由電子資料交換方式匯入系統之中,以符合作業流程及管理的需求。

張惠人說,B2C賣家可將eBay/Amazon的訂單資料轉出,再匯入DHL B2C工具批次列印出口提單,並EDI連結DHL報關系統,幫助賣家節省時間人力且物流資料準確度也大幅提升。

至於進口消費者部分,我們的自選遞送服務ODD (On Demand Delivery),可以讓收件人在手機上,就可自由選擇或更換方便的收件地點、日期時間、甚至收件方式,不只增加客戶滿意度及提升派送成功機率、更降低送件失敗需要二次派送的時間與碳排放。因應這套服務的推出,需要改變的還不只有運務員,而是牽涉到全球220個國家的使用工具及電腦系統升級,還有員工訓練。我們進口B2C的貨件,第一次遞送成功率達96%,優於同業,這都是在物流資訊科技上的突破,再次證明DHL的業界領導品牌地位。ODD自選遞送服務,不只滿足網購買家的進口遞送需求,更可協助在台灣從事跨境電商的經營者創造更好的競爭力、更有效率的進入全球市場、帶來無限商機。跨境電商需要靈活、可靠的國際快遞服務夥伴,來增加他們的利潤及市佔率。

另外我們的Last Mile Solution也包含智取櫃與自取服務,DHL全亞太區有近4,000個智取櫃和超過10,000個服務據點,為客戶提供多元、便利的取貨選擇。在台灣我們提供DHL智取櫃,郵局i郵箱,掌櫃PalmBox,以及全家便利商店全台3000多個店24小時的取貨服務。同樣的這些加值型服務,必須IT先完成系統串接,才能提供這些多樣性服務給我們的客戶,全方位搶攻電商時代下的龐大商機。

完整教育訓練 快速掌握各部門特性

在競爭激烈的物流產業中,DHL服務品質向來備受全球客戶肯定,如2009年起DHL台灣顧客服務處便連續多年的亞太傑出顧客關係服務獎肯定。DHL能夠在瞬息萬變的市場上保有競爭力,關鍵在於多年來,該公司投入大量心血於員工訓練計劃,確保每一位員工皆能為客戶提供優質服務,如DHL獨有的「認證國際快遞專家 (Certified International Specialist, CIS)」課程,就安排全球每位員工接受有關國際貨運與公司服務理念等基礎知識的訓練,目前包括台灣每位員工在內的全球10萬多名員工,皆參與了這項課程,以便為DHL的客戶提供更好的服務。

因此,資訊部門同仁也同樣得經常到前線部門做GEMBA (現場走動式管理),暸解各部門的運作方式、組織架構,以及各部門的工作流程。如若是分配客服中心,也要花上4個小時伴聽,了解消費者面臨的問題,以作為後續資訊系統開發時的參考,確保相關功能能夠符合客服同仁需求。

「我們針對資訊部同仁有設計為期半年的IT Foundation 計畫,其中包含面對面的訓練流程講解,同時也會由直屬主管參與協助,提供同仁所需的訓練支援。」張惠人指出:「DHL目標是運用IT達成降低成本、人力最大化,例如考量到傳統客服電子郵件管理很沒效率,後來我們與廠商合作,共同開發MCT (Multi-Channel Tool),讓管理客戶郵件管理變得更有效率與方便,同時包含知識管理及Online Chat等功能。」

在改善內部工作流程、強化客戶服務體驗之外,DHL也不吝嗇引進創新科技,如將巨量資料分析、AI等技術,應用於分析全球七大工業國的貿易分析之用,研究未來全球3個月的貿易趨勢,以便儘早採取新對應政策。

此外,張惠人指出,IT在數位轉型中應扮演更積極的角色,不只是服務的提供者,更應主動引領企業導入新技術、新科技甚至新方法,利用數位化的方法來整合流程、簡化程序並降低成本,

「I Love IT」是 DHL 其他部門同事最常給IT同事的讚美,我們深以為傲,並對我們從事的IT的工作充滿成就感。