新加坡國立大學副教授Sonia Wedrychowicz

發展數位銀行刻不容緩

文/林裕洋

年輕族群是原生數位世代,已習慣在智慧型手機上完成所有工作。金融業者應該要盡快投入發展數位銀行之列,趁機了解年輕世代對數位銀行的期待與思維,避免被市場淘汰。

為協助銀行因應數位化發展之商機,提供民眾便利之數位化金融服務,金管會先是在2015年1月推動「打造數位化金融環境3.0」計畫,開放暨有客戶得於透過線上方式辦理結清銷戶、申請個人信貸、申請信用卡及信託開戶等12項業務。此外,亦在2015 年 9 月 24 日成立金融科技辦公室, 擘劃台灣推動金融科技創新服務 願景及策略,做為日後推動相關政策的指導原則,期以2020 年為期, 提出施政目標與推動策略,以達成「創新數位科技 打造智慧金融」 願景。

然而時至今日,儘管現今台灣已有37家已開辦網路銀行服務,也有許多科技金融業者推出各類行動支付服務,但至今仍然沒有成為市場主流,導致多數銀行對發展創新金融服務興趣區缺。為改善台灣整體金融環境,吸引更多銀行、科技創新團隊投入新金融服務研發之列,立法院在2017年底再度通過金融科技創新實驗條例,讓金管會主動和民間業者合作,推動示範性的應用案例,期盼達成2025年行動支付普及率提升至90%的目標。

新加坡國立大學副教授Sonia Wedrychowicz說,歐洲、美國、日本、新加坡、台灣等國家因金融服務原本就非常完整,在沒有特別使用誘因下,現階段民眾使用創新金融服務的意願原本就非常低。在無利可圖下,多數金融機構發展數位銀行服務,勢必會陷入入不敷出、虧損的窘境,以至於對發數位服務興趣缺缺。然而年輕族群都是原生數位世代,早已習慣在智慧型手機上完成所有工作,根本不可能到實體銀行去辦理金融業務。因此,金融業者應該要盡快投入發展數位銀行之列,趁機了解年輕世代對數位銀行的期待與思維,為日後即將來臨的數位金融時代打下雄厚基礎,避免陷入被市場淘汰的命運。

數位金融風潮來襲 銀行角色被弱化

儘管行動支付在歐洲並不盛行,但是丹麥、芬蘭、瑞典等北歐國家,仍積極運用電子支付工具打造無現金社會,丹麥自更於2017年停止印新鈔。相較之下,德國民眾在因治安佳、過去歷史因素等,現金交易比重超過90%,但根據德國復興信貸銀行(KfW)和席根大學(University of Siegen)研究顯示,德國銀行業關閉分行速度明顯加快,光過去2年就有總計達2200個據點關閉,使德國境內銀行業的分行數量剩不到28000家,金融界大瘦身原因主要是受到數位化浪潮的推動。

其實早在1994年微軟創辦人比爾蓋茲在接受媒體訪問時,就曾指出金融服務是不可或缺的服務,卻不一定要仰賴銀行所完成。這句話儘管在當時被視為天方夜譚,且被部分銀行家將此視為人身攻擊,但是卻準確描述現今金融產業的狀況,許多高科技金融服務業者已能提供存款、貸款、轉帳等金融交易服務。

Sonia Wedrychowicz指出,人類對金錢的需求分成三種,擁有、需要,以可任意移動。因此,銀行會在提供存款服務之餘,也會給予存款戶合理的利息,對於欠缺資金的民眾,則提供各種類型的貸款服務,如結婚貸款、購車貸款、購物貸款等等。過去受限於技術與法規上的限制,只有取得政府許可的銀行能夠提供前述服務,包含台灣、新加坡等金融體系健全的國家,呈現金融產業百花爭鳴的趨勢。

傳統金融服務繁瑣 民眾期待數位銀行

一般而言,民眾一天生活約有80%行為與金融交易有關,如購物、吃飯、搭車等等,只是在多數人的心目中,卻沒有真心想要到實體銀行處理相關事務,只是在金融網路服務環境尚未改變,以至於得分身出處理事務,以至於帶動網路銀行服務的盛行,也讓人更期待數位銀行時代來臨。箇中關鍵,在於每個人都希望生活步調很順暢,但是若一早就得去銀行處理,勢必會臨停車不易、排隊時間長等問題,最終勢必會影響到原有排定的行程,所以多數人期待數位金融銀行能夠成為日常生活中的一部分,而且所有交易都能夠非常透明,而非特別費心去處理。

現今談到數位銀行,多數人心中浮起的第一印象,泰半是創新科技公司推出的種種服務,如阿里巴巴、騰訊等等。在數位銀行成無未來趨勢的狀況下,傳統金融公司即便有心想要向新創公司學習,也必須對業務有新的想像,甚至得將金融服務完全融入消費者生活之中,才能在新金融時代來臨之際取得成功的機會。

「新創公司給人印象是滿活力、每位員工都運用創業思維為公司一起努力,老公司若要發展數位服務,必須要向數位新創公司學習,才能可順利轉型成功。」Sonia Wedrychowicz解釋:「擁有85000名員工的Google,無疑是全球最具創新能力的大企業,在每位員工都擁有創新思維的前提下,無怪乎能夠時時推出令人而目一新的服務,也讓該公司持續坐穩產業龍頭的地位。」

年輕世代崛起 拒絕傳統金融服務

在眾多傳統銀行對發展數位銀行裹足不前下,前身為台灣工業銀行的王道銀行,在2017年成為台灣首家數位原生銀行,在初期僅有一間分行的狀況下,該公司全力衝刺金管會許可得12項網路銀行業務,在短短一年時間已爭取到10萬人透過網路開戶。根據該公司統計結果顯示,其中有超過80%以上用戶為40歲以下的年輕族群,當中更有逾10%以上的用戶,開始採機器人理財服務,顯見年輕用戶對創新金融服務的需求慎高,且幾乎沒有進入障礙。

而為加速協助台灣金融產業因應數位化發展商機,滿足新世代消費者對金融服務的需求,金管會日前對開放設立純網路銀行說明,除資本額比照一般商業銀行(實體銀行)也是100億台幣、以2家為限外,也限定純網銀發起人中,至少需有一家銀行或金控公司,且銀行或金控持股比率應達50%以上、或承諾在一定期間內達成 50%持股,以確保純網銀具金融專業能力。

Sonia Wedrychowicz認為,傳統銀行要發展數位銀行服務,思考與營運方式必須徹地改變。傳統銀行過去因為競爭者均是同業,在沒有人做出改變的狀況下,習慣在實體分行中,被動等待客戶上門。但是現今競爭者,是非常熟悉數位行銷的科技服務業者,所以當傳統銀行跨足數位銀行後,便得具備透過各種社群平台,主動與客戶接觸、分析真正需求,並且為消費者提供所需服務的能力。

滿足消費者期待 數位金融才能成功

一般而言,消費者對數位銀行保持著四大期待,首先是能夠節省處理金融事務的時間。如同前述,現今民眾已認為去銀行是日常生活的額外事項,所以希望透過網路銀行快速、簡單的完成事務,達到節省時間的目的。

其次,消費者希望能夠被銀行真正認識。傳統銀行會透過簡訊、電子郵件,無差別式的發送行銷活動訊息給客戶,但是有超過99%讓消費者無感、厭煩,在數位分析工具當道的年代,消費者期盼銀行能夠針對其真正喜好,提供真正合適的行銷訊息。

消費者對數位銀行期待的第三點,則是希望能夠讓自己與家人成功,在不同階段達成人生目標。傳統銀行採用的信用評鑑制度,多半是依照個人資產多寡決定可貸款的金額,以至於年輕人根本借不到錢,擁有一定資產的長者,卻反而每天都會收到優惠的貸款活動通知。

Sonia Wedrychowicz指出,最後一點,則是希望數位銀行能夠提供足夠的安全感,確保累積多時的財富真正安全。畢竟在數位化時代,每個人的財富都是透過數位化呈現,在駭客攻擊事件不斷發生的環境下,數位銀行得展現保護資產安全無虞的能力,才能消弭消費者心中的疑慮,放心使用各種數位服務。

主管機關修法規 催生數位銀行

在各國政府法規的保護下,多數傳統金融業者尚且沒有直接面對科技服務業者的直接競爭,目前創新金融服務僅有在中國、印度、印宜、非洲等,原本傳統金融服務不健全的國家中流行。但在數位金融將成為未來趨勢的前提下,銀行業者唯有在既有良好的風險控管、金融專業性的基礎下,進一步位客戶提供有趣、良好的消費者體驗,讓用戶能在心情愉悅的狀況下,享受完善的數位金融服務。

Sonia Wedrychowicz認為,金融產業發展數位銀行的過程中,最怕僅適用數位化口號包裝服務,如在很多看似創新的金融服務背後,還是用傳統人工進行資料分析、回應客戶需求。要做到真正數位化,企業必須要有完整的數位思考,首先必須要從消費者需求著手,暸解消費者完成交易的需要多少步驟,盡可能減少不必要的做困擾。第二,則是要採用人性為中心的設計理念,且要從中觀察消費者操作時的反應,而非口頭訊問。第三點則是創新服務需要靈活提供,且在消費者喜好快速改變的狀況下,創新專案需在4-6周時間完成。最後,則是對透過社群生態圈,對消費者進行更好的洞察,進而提供所需的服務。

發展數位銀行成功與否,除傳統金融產業的經營思維需要改變外,亦需要相關法令協助。台灣立法院在2017年底通過金融科技發展與創新實驗條例(俗稱金融監理沙盒條例),且在2018年4月30日正式生效,臺灣成為全球第5個實施金融監理沙盒制度的國家。儘管實施後成效讓且不得而知,但絕對有助於創新應用服務的出現,Sonia Wedrychowicz建議業者應該成立專案小組,在法規與許下全力進行多方面嘗試,反轉台灣金融產業的生態。