台灣高鐵資訊處資深經理蔡瓊儀

智慧交通的先行者

採訪/林振輝、施鑫澤 文/楊迺仁 刊期/107.10

高鐵扮演著智慧城市重要一環。台灣高鐵以其服務系統受國際肯定,端賴技術與業務單位合作無間的成果。

於2007年1月正式通車營運的台灣高鐵,多年來扮演著「在地美好生活的連結者」的角色,通車迄今列車準點率達99.47%(不含天災),平均延誤時間僅12.6秒,提供台灣南北高速蓬勃的運輸便利價值,許多乘坐高鐵的旅客莫不感受到良好的使用體驗。

旅客的良好使用體驗,台灣高鐵自行努力研發的各項智慧運輸服務功不可沒,2016年更以「台灣高鐵智慧運輸服務系統(THSRC ITS Smart Railway Services System)」榮獲第23屆智慧運輸世界大會頒發的「ITS世界大會產業成就獎(ITS World Congress Hall of Fame Industry Award)」,吸引日本、德國、泰國等爭相派員觀摩。

便利購票塑造旅客習慣

高鐵目前的購票規劃分成站內通路及站外通路,站內通路包括車站人工窗口、自動售票機,站外通路則有便利商店購票服務、網路購票及電話自動語音訂位系統訂票。旅客除了可利用前述的站內外通路訂、購及取票外,還可持已經啟用自動加值功能的悠遊聯名卡及一卡通聯名卡,直接感應進站搭乘自由座。

此外,為了讓習慣透過便利商店付款取票的高鐵旅客也能輕鬆享受行動購票帶來的便利服務,「T Express」 行動購票App新增「便利商店快捷取票」功能」,旅客透過網路或app購票後,憑訂位代碼下載台灣高鐵高鐵「T Express」(4.7版),便可直接在app產生結帳條碼,持手機即能直接在與高鐵合作的便利超商結帳取票。截至今年八月,下載量已經有630萬次。

自動驗票閘門能接受3種方式讀取車票資訊,分別為紙質磁條車票、RFID卡片感應、或是QR Code二維條碼票證。一般旅客於高鐵車站或旅行社通路購買到的車票採用紙質磁票,四大超商取票則直接於超商內列印二維條碼票證,使用智慧型手機專用應用程式「T Express」App訂票者,亦可直接取得二維條碼,憑手機 QR Code 票證掃瞄直接進站乘車。

台灣高鐵資訊處資深經理蔡瓊儀表示,高鐵一直都有針對旅客的購票習慣進行規劃,再讓資訊處就目前的ICT技術發展,探討有無可能配合推出相關服務。以便利商店購票為例,高鐵當初在做購票行銷規劃時,主要的目標在於能讓旅客養成搭乘習慣。但因為高鐵站離都會區比較遠,旅客大老遠趕到車站,要是有可能買不到票,勢必會影響旅客未來搭乘的意願,如何讓旅客有更多更方便的購票管道,也就變成優先考量。

此外,高鐵平均一天營運量大概是17萬人左右,光是靠車站窗口無法消化購票及退換票的人潮,採用站外通路及導購的策略勢在必行。

蔡瓊儀指出,當初在發展超商取票時,技術上也從碰到一些困難,從業務邏輯、流程、付款及跟超商的搭配,都花了很多時間溝通。如超商會有清算的問題,此時就不只是技術問題,還牽涉到財會流程的運作,如果技術部門沒有第一時間掌握,等到業務模式談妥才開始運作,後續的系統運作或內部流程作業就有可能會碰到整合方面的困難。

再以悠遊聯名卡的配合為例,為何一般的悠遊卡不能適用?是因為考慮到萬一悠遊卡預先儲值的金額不夠,旅客會沒辦法進站,還得去儲值,加上背後有許多金融法規的規範,所以不只是業務及技術人員要參與,財務部門也必須要一起加入。

「台灣高鐵在開發IT應用比較特別的地方是,主導單位雖然是業務部門,但技術部門會一直跟著業務部門去了解,業務部門想要進行的流程或配合方式。」蔡瓊儀說。

此外,在與外部通路合作的過程中,難免會涉及到分潤的討論。但蔡瓊儀指出,業者多半也都有體認,不能只是要追求利潤,而是要追求雙贏,業務才有辦法持續下去。如超商業者會配合,主要是因為可以擴大服務項目,只要能夠達到成本門檻,不單純只是為了利潤考量,才會提供相關服務。

事實上,最早跟超商合作的公共運輸機構就是台灣高鐵,超商後來也汲取了與台灣高鐵的合作經驗,開始跟台鐵等公共運輸單位合作,更延伸出各種跨業業務,如高鐵+台鐵、高鐵+演唱會門票等購票服務,對超商而言,與高鐵合作帶動購票平台業務的價值,顯然遠超過購票分潤。

確保購票公平性

蔡瓊儀回顧高鐵剛開始做預售票的那一天凌晨,一堆技術人員盯著螢幕,只希望服務能順利上線。「購票流量到底會有多大,其實很難做好預期規劃。」蔡瓊儀說:「要準備多少資源,才能讓旅客都能搶得到票,是很難達成的目標,因為資源不可能無限擴充。」

但其實系統都有做到「先入先出」,即使流量很大導致系統回應速度變慢,購票旅客還是可以買到票。所以從IT流程的角度來看,蔡瓊儀認為,要先讓旅客有排隊的感覺,有點類似抽號碼牌的概念,要讓旅客在搶票時,有感覺到系統有在處理。

事實上,高鐵搶票開賣時,從第三、第五、第十、第十五分鐘等各種時段處理了多少票,IT部門都會提供報表,可以看到購票的趨勢變化,證明每一分鐘都有在處理票務,甚至還可以跟前一年的資料比對,證明今年的處理量已經超過前一年,所以絕對不會有所謂的「當機」現象。

另一個旅客可能在乎的購票問題,就是會不會出現「機器人」搶票的可能。蔡瓊儀指出,利用機器人技術搶票,一直是個爭議問題,就像真實世界的購票排隊,旅客如果親自去排隊購票,當然就不會有爭議,但也有人會請人幫忙排隊,甚至用椅子佔位,這些幫忙排隊的人或椅子,就像是網路購票機器人,從網路交易的規範來看,也許是合法的,但仍會造成許多購票旅客的不快。

台灣高鐵基於售票的公平性,正在評估新技術,考慮是否要導入限制機器人購票的機制。但蔡瓊儀也指出,執行上會有一定程度的困難,因為被擋下來的旅客一定會申訴,質疑高鐵憑什麼認定購票的人就是機器人。

事實上,如果用機器人購買高鐵車票,勢必需要轉售才能使用,但轉售行為通常就會被抓到,所以近幾年來沒看到大量訂購。但台灣高鐵有個機制,訂票後如果三天之內沒有付款,原先訂的票就會自動取消,恢復可以訂票的狀態,台灣旅客訂票的習慣往往是一口氣先訂很多票在手上,往往每三天就會有很多票清出來,所以除非是尖峰時間或是在最後關頭才訂票,搶票行為其實沒有必要。

IT應用開發與業務需求緊密結合

蔡瓊儀表示,高鐵從2016年開始執行長達五年的中長期策略,其中有兩個比較大的方向,一個是顧客服務,一個是營運管理。在顧客服務方面,包含銷售、客服及行銷,營運管理則有維修、排班及高鐵最重視的安全。

在銷售部分,高鐵已經開始應用AI來提升使用者體驗,後續還會跟營業部門進行規劃,進行測試驗證。此外,從2017年10月便推出高鐵會員TGo服務,截至目前累積註冊申請量已逾73萬。之所以會積極推動會員制度,從以往「以旅次為單位」改為「以人為單位」的行銷操作,就是為了後續可以根據會員的使用行為,同時結合客服系統切入,著手設計更精準的行銷活動。

「IT技術及應用不斷推陳出新,IT部門要持續了解,這些技術及應用已經發展到什麼樣的程度。」蔡瓊儀說:「而且要參考公司的營業特性,隨時準備好各種腹案,當營業單位有需求或與異業合作時,才能隨時因應。」

如高鐵假期會跟各大旅行社、航空公司及飯店進行系統界接,IT人員也必須要隨時做好準備進行跨公司間的合作,因為既然會有第一家來談合作,勢必會有第二、第三家,所以台灣高鐵當時在設計界接系統時,就採用平台的設計概念,提供API給合作對象,就不會跟第一家合作設計一套系統,第二家合作又設計另一套系統。

「設計應用系統的IT人員,除了要很投入程式開發這份工作外,還必須要有一個特質,就是要能夠了解使用者的需求,而且能夠系統化的進行分析。」蔡瓊儀說:「所以IT團隊的每一個成員,必須要扮演各種不同的角色,才能融合各方意見。」

蔡瓊儀認為,IT人員最大的挑戰之一,就是業務分析。「業務進來的速度很快,IT必須要事先做好規劃。」蔡瓊儀說:「系統設計人員要有經驗,才會知道如何應付業務的發展模式,系統規劃要做什麼樣的準備。」

此外,營業單位如果對於應用背後的系統化會經過什麼樣的過程,有一定的基礎概念,溝通會更為順暢。如高鐵成立之初,營業單位中就有來自航空業者的成員,提供航空公司導入QRCode的經驗,IT部門就能很快的將需求開發成系統化的應用程式,才能符合「Time to Market」的目標,所以IT部門要一直尋找適當的開發及後續的維運方式。

善用數據發展智慧交通

蔡瓊儀指出,以高鐵的業務屬性而言,旅客進出站及購票的便利性,會是智慧交通的發想方向。高鐵因此在發展「台灣高鐵智慧運輸服務系統」時,發想了五個系統,分別是:「智慧化列車運行管理」、「智慧化安全與應變管理」、「智慧化訂位購票服務」、「智慧化旅客服務」、「智慧化旅遊資訊服務」。讓每一位旅客從訂位、購票開始,銜接乘車服務、營運安全、線上購物(T shop台灣高鐵e商店)以及後續轉乘接駁,全程享受「智慧運輸」所帶來便捷、舒適及安全的優質高鐵服務。

如查驗票不需要一個個查,而是「列車座位查詢系統」(Seat Map Information System, SMIS),讓列車長可以看到這個座位的票是愛心還是敬老票,或是到某站如台中後就應該會空出來,所以如果過了台中,座位上還有人,就會去了解是過站忘了下車?還是坐錯位置。一些有帶大型行李或是需要輪椅的年長者,只要去車站登記,車站人員就會幫忙接送進出站及上下車。

包括列車的臨時變動,列車長及組員的資料,主管都可以看得到,如列車需要維修時,工程車到哪裡,多久才會到都可以掌握,主管才能告知旅客大概多久時間就可以通車,旅客的情緒也比較能夠得到安撫。

此SMIS的系統,2015年9月取得經濟部專利,可整合票務、時刻表及組員排班等系統,在手機上顯示簡單圖像,清楚呈現複雜的座位資訊,提供列車長查補票、顧客關懷及緊急應變相關資訊。

「數據的處理及過濾非常重要,也就是要特別注意數據的有效性。」蔡瓊儀說:「列車服務人員才能隨時掌握各種狀況,適時安排適當的服務。」